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カスタマーサービスがよりダイナミックになる中、コンタクトセンターは卓越した顧客体験を生み出す上で絶えず進化する役割を果たしています。

もしサービスが客が追いかけるものじゃなかったら…しかし、彼らを見つけた何かは? もし技術が人に取って代わらなかったら…しかし実際には彼らの奉仕能力を増幅させたのでしょうか? もしフロントオフィスとバックオフィスの境界線を曖昧にできたら…顧客の旅全体をシームレスにする?

コンタクトセンターは常に従業員の定着に関する課題に直面してきました。 ここ数年、パンデミック、大辞職、厳しい経済状況を通じて問題はさらに悪化しました。

顧客の期待の高まり、デジタル化の強い環境、AI搭載のアプリケーション、ハイブリッドおよび多国籍の労働力は、コンタクトセンターのスーパーバイザーにとってますます複雑な課題となっています。

世の中がますますデジタル化するにつれ消費者は、企業やコールセンターの規模を問わず、利便性に優れたカスタマーサービスを期待しています。消費者のニーズが高度化、多様化する上で、それに対応できない場合、競合に顧客を奪われるといったリスクも生じています。

コールセンターだけでなく、様々な業界でVOC（顧客の声）を活用する動きが広がっています。本記事では、データを収集しているものの、分析や活用までには至っていないといった企業の課題を踏まえながら、VOCの価値を最大限に引き出すためのポイントをご紹介します。