Le routage basé sur les compétences : des opportunités cachées pour les Centres de Contacts ?

Il n'a jamais été aussi difficile de cartographier les connexions entre la demande des clients, les files d'attente de mise en relation et les besoins de planification en personnel. Le nombre de variables et d’interdépendances dont les responsables du personnel doivent tenir compte ne cesse d'augmenter. Les besoins des clients et les compétences des agents sont de plus en plus complexes et s'influencent mutuellement d’une manière difficile à prévoir. Il est donc compréhensible que les responsables aient parfois l'impression de tourner en rond lorsqu'ils cherchent à déterminer de manière précise comment proposer à chaque client un agent compétent, et qui plus est, au bon moment.

Pour faire face à cette complexité croissante, les Centres de Contacts adoptent de plus en plus un routage basé sur les compétences : plus de 56 % d’entre eux utilise actuellement cette technologie.¹ Et si votre Centre de Contacts fonctionne comme les autres, il s'appuie sur des formules mathématiques réputées comme Erlang C ou sur des algorithmes à plusieurs files d'attente pour établir un routage basé sur les compétences.

Mais en réalité, ces formules traditionnelles n'offrent pas la précision dont les responsables du personnel ont besoin. En effet, elles ne peuvent reconnaître que les modèles provenant des données historiques. Elles ne sont pas capables de prendre en compte les effets potentiels d’une variable sur une autre, comme par exemple l'impact que peut avoir le fait de prioriser un groupe de clients sur le niveau de service des autres files d’attentes.

Avec ces formules, on suppose que toutes les interactions demandent le même niveau de compétence et que tous les appels sont traités dans leur ordre d’arrivée. Si un changement survient, comme une modification du planning le jour même, l'ajout d'un nouveau canal ou le recrutement d'agents ayant de nouvelles compétences ou des niveaux de compétence différents, la formule doit être révisée. Et ceci est souvent ingérable dans les Centres de Contacts où l’environnement évolue constamment et rapidement, que le changement continu soit la norme ou non. Les formules traditionnelles ne peuvent tout simplement pas prendre en compte toute cette interdépendance.

Il existe une solution de planification du personnel que de nombreux Centres de Contacts n'ont pas encore exploitée : la simulation. Elle permet un routage plus précis basé sur les compétences en modélisant les horaires et les profils des collaborateurs, les files d'attente et les règles d’affectation, puis en testant la manière dont les situations se dérouleraient dans la réalité.

La simulation aide les responsables du personnel à comprendre comment les variables se répercutent les unes sur les autres. Et elle peut effectuer tous ces calculs en quelques millisecondes, sans aucune incidence sur les appels en cours.

La simulation peut aider votre Centre de Contacts à mettre en place un routage basé sur les compétences et une planification plus juste du personnel grâce aux éléments suivants :

Une simulation d'événement discret : la simulation randomise l'arrivée des contacts et le temps de traitement pour imiter les files d'attente dans un environnement réel et déterminer l'impact sur les flux de travail. On obtient ainsi un modèle qui tient compte d'une bien plus grande variété de variables que les formules mathématiques standard, comme les compétences, les connaissances, les préférences, les pauses, les déjeuners, les réunions et les formations des collaborateurs.

Des ajustements dynamiques : à mesure que les compétences, les niveaux de compétence, les besoins de priorisation, les solutions technologiques et la demande des clients évoluent, la simulation s'ajuste dynamiquement pour tenir compte de l'interdépendance. Ainsi, les responsables des Centres de Contacts n'ont plus besoin de passer des heures ou des jours à essayer de comprendre les effets en aval d'un simple changement.

Une planification stratégique ciblée : la simulation analyse les gains en efficacité d'un changement potentiel, ce qui permet de réaliser des prévisions plus efficaces et de prendre des décisions plus éclairées sur le routage, la priorisation et les personnes à embaucher. Elle permet également d'analyser les résultats et de formuler des recommandations en fonction des objectifs organisationnels. Par exemple, si un groupe de clients prioritaires n'est pas mis en relation avec des agents assez rapidement, la simulation identifie automatiquement les solutions potentielles.

Des scénarios hypothétiques : les responsables d’équipes peuvent également utiliser la simulation pour élaborer différents scénarios autour de la répartition des interactions. Cela leur permet de voir comment des ajustements tels que de nouvelles conditions de routage ou des changements dans les niveaux de compétences affectent les niveaux de service et les besoins d'embauche.

En fin de compte, la simulation permet une planification plus précise en donnant aux responsables de Centres de Contacts les moyens de comprendre l'impact réciproque de variables de plus en plus complexes. Elle réduit le temps nécessaire aux calculs et à la prise de décision et transforme un processus très complexe en une tâche réalisable en quelques clics.

_{¹ Saddletree Research, 27 août 2019.}