Des opportunités inexploitées pour l’automatisation de la gestion des effectifs

De nombreux directeurs et gestionnaires de centres de contacts disposent déjà de solutions sophistiquées de gestion des effectifs, comme NICE Workforce Management (WFM), pour automatiser leurs prévisions et leur planification. Mais bien souvent, ils n’ont pas pensé aux autres fonctions de la gestion des effectifs qui se prêtent à l'innovation dans la technologie d'entreprise.

La solution Intelligent Intraday Automation® de NICE permet de saisir une nouvelle opportunité d'améliorer le retour sur investissement associé à la gestion des effectifs. Elle s'appuie sur une analyse proactive du personnel pour transformer les modalités de gestion des variations intrajournalières, en résolvant les problèmes courants et en offrant des avantages substantiels aux dirigeants et aux agents des centres de contact. L'automatisation intelligente intrajournalière est un élément clé du cycle complet de la gestion des effectifs.

Identifier les carences après la publication du planning
Malgré tous les efforts déployés par les responsables des centres de contact pour établir des prévisions et des plannings précis, il est fréquent que des disparités apparaissent dans les effectifs après la publication du planning. Ces écarts peuvent résulter de modifications imprévues du calendrier, de l'absentéisme ou de changements inattendus dans la demande. Et ceci a potentiellement un effet direct sur les coûts opérationnels, les scores CSAT et autres KPI. En effet, en cas de sureffectif, les coûts opérationnels, tels que la rémunération globale des agents, augmentent. En revanche, s’il y a sous-effectif, les clients doivent supporter des temps d'attente plus longs et une baisse de la qualité du service client, ce qui peut augmenter le taux de désabonnement. C'est aux équipes de gestion des effectifs qu'il incombe de résoudre ces écarts, celles-ci étant chargées de prévoir les niveaux de dotation en personnel et de gérer les effectifs pour chaque intervalle.

L'optimisation automatisée des effectifs fait correspondre l’évolution des besoins avec les préférences des employés en matière d'horaires, puis automatise les changements d'horaires pour combler les lacunes. Elle résout instantanément les problèmes complexes de planification, qui sont très variables, en identifiant notamment les possibilités de permutation, de congés volontaires, de congés payés, d'heures supplémentaires et d'échanges d'horaires. Ainsi, l'équipe de gestion des effectifs n'a plus à s'occuper de l'identification et de la résolution des problèmes de dotation en personnel.

Communiquer efficacement sur les changements d'horaires
L'identification manuelle des écarts d'effectifs intrajournaliers et à court terme est une tâche fastidieuse et inefficace. De plus, les responsables et les superviseurs perdent un temps précieux à traiter les demandes de changement d'horaires entrants et sortants, notamment en recherchant la faisabilité, en réaffectant les tâches et en mettant à jour le système WFM. Les agents, quant à eux, doivent attendre la confirmation que les demandes de modification sont approuvées ; ils sont souvent pénalisés par les longs délais d'attente et les erreurs inévitables qui résultent des processus manuels intrajournaliers.

Avec l'automatisation intelligente intrajournalière de NICE, la communication est rationalisée grâce à des offres « incitatives » d'opportunités de changement d'horaires et à une planification en libre-service par le biais d'une application mobile et d'un portail Web. Les agents peuvent en toute liberté effectuer des changements d'horaires intrajournaliers préapprouvés qui sont immédiatement mis en œuvre, sans avoir besoin de faire appel à un responsable. Et lorsque le centre de contact souhaite modifier les horaires en prévision d'une pénurie de personnel, les offres correspondantes sont automatiquement transmises aux agents en temps réel par le biais d'une notification poussée, d'un SMS ou d'un e-mail automatique, ou encore d'une fenêtre d'alerte sur le poste de travail. Les options de libre-service préapprouvées et les offres incitatives sont des ajustements calibrés uniquement disponibles lorsqu’ils sont bénéfiques pour la dotation nette du centre de contact.

Il en résulte un gain de temps considérable et beaucoup moins de frustration dans le processus de gestion des horaires intrajournaliers.

Améliorer les performances individuelles et opérationnelles
Les mêmes outils de communication et de suivi peuvent être utilisés pour traiter les problèmes de performance en temps réel au niveau des individus et des équipes. Les responsables, les superviseurs et les agents peuvent être automatiquement alertés des changements de référence dans les indicateurs clés de performance intrajournaliers (par exemple, la tendance à la hausse du travail post-appel) et des états de temps (les retards, les temps morts, etc.). Cela permet de réagir proactive et rapide afin de résoudre les problèmes liés à la performance individuelle et de mener une action corrective indépendante.

En outre, l'automatisation intelligente intrajournalière peut recommander automatiquement des ajustements du taux d'occupation, comme le transfert d'agents entre différentes activités de front et de back-office, en réponse à des demandes de personnel fluctuantes. Ces conseils tiennent compte des compétences et des préférences de chaque agent, ce qui aide les gestionnaires des ressources humaines, les analystes et les coordinateurs en temps réel à sélectionner les meilleurs employés au bon moment.

Renforcer l'engagement des agents grâce à la planification automatique
Les agents des centres de contact peuvent ressentir de la frustration lorsqu'ils ont l'impression de ne pas avoir de contrôle sur leurs horaires. La satisfaction et l'engagement des employés sont affectés s'ils ne peuvent pas obtenir les horaires qu'ils souhaitent, doivent attendre l'approbation d'un changement d'horaire pendant des heures ou des jours ou ratent une occasion de prendre des congés ou de faire des heures supplémentaires. Ceci représente des coûts cachés pour la gestion intrajournalière manuelle, résultant de l'absentéisme, de la réduction de l'adhésion et de la diminution de la fidélisation des employés.

L'automatisation intelligent intrajournalière stimule l'engagement des agents grâce à l'auto-planification : celle-ci leur donne le contrôle, la flexibilité et l'autonomie dont ils ont besoin pour gérer de manière indépendante l'équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée. Elle fait correspondre les besoins en personnel avec les souhaits, les compétences et les préférences des agents afin de remédier rapidement aux écarts de dotation et de répondre au mieux aux exigences de la planification. Les agents peuvent consulter leurs horaires à tout moment, de n'importe où, et choisir parmi les différentes options de changement d'horaire approuvées automatiquement, qui sont conformes aux besoins opérationnels du centre de contact.

Accroître à long terme le retour sur investissement

Le retour sur investissement d'une solution de gestion intrajournalière automatisée et intelligente est considérable et son impact sur les opérations est significatif, à savoir :

• une baisse de 54 % du nombre d’heures supplémentaires,
• une réduction de 74 % de la variation d’effectifs,
• une augmentation de 32 % des offres de congés acceptées,
• une amélioration de 10 % du taux d'occupation,
• une réduction de 80 % des processus manuels.

L'automatisation intrajournalière proposée par la solution NICE EEM, qui se situe au cœur de la suite NICE WFM permet aux centres de contacts de rentabiliser au maximum la gestion des effectifs en proposant des solutions intelligentes non seulement pour la planification, les prévisions et la programmation à long terme, mais aussi pour la gestion intrajournalière.