Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time - AHT)?

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist eine Standard-Callcenter- Kennzahl, die verwendet wird, um die durchschnittliche Zeit zu messen, die zum Abschluss einer Transaktion benötigt wird. Es berücksichtigt:

• Gesprächszeit (die Zeit, die Agenten mit Kunden sprechen)
• Wartezeit oder Hold-Time (die Zeit, die Agenten die Anrufer in die Warteschleife legen)
• Konferenzzeit (die Zeit, die Agenten in einer Konferenz sind)
• Wrap-Zeit oder Nachbearbeitungszeit (die Menge der Post-Call-Zeit)
• Abgewickelte Anrufe insgesamt

Die Berechnung summiert die Gesamtgesprächszeit, Wartezeit, Konferenzzeit und Nachbearbeitungszeit und dividiert das Ergebnis durch die Gesamtzahl der abgewickelten Anrufe. Alle diese Statistiken stammen aus dem automatischen Anrufverteilungssystem (ACD) eines Callcenters.