Was ist Anrufverteilung?

Anrufverteilung ist ein Begriff aus dem Bereich der Call Center, der sich darauf bezieht, wie eingehende Anrufe den Agenten zugewiesen werden. Sie wird in der Regel durch Regeln gesteuert, die in der automatischen Anrufverteilung (ACD) festgelegt sind. So können beispielsweise Regeln für die Anrufverteilung auf der Grundlage der vom Anrufer gewählten Nummer oder der Nummer, von der aus er anruft, aufgestellt werden. Es können auch Regeln aufgestellt werden, um Anrufe an Agenten mit bestimmten Fähigkeiten weiterzuleiten, oder Anrufe können einfach an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet werden.

Große Call Center, insbesondere Outsourcer, haben oft komplexe Regeln für die Anrufverteilung. Da sie in der Regel mehrere Kunden betreuen, werden die Anrufe je nach gewählter Telefonnummer in eine Warteschlange gestellt und dann nur an Agenten weitergeleitet, die für die Annahme der Anrufe dieses Kunden geschult wurden. Aus Gründen der Flexibilität können Agenten für mehrere Kunden geschult werden und somit über mehrere Skillsets verfügen. Diese Skillsets können nach Prioritäten geordnet werden, so dass die Agenten vorwiegend die Anrufe eines Kunden entgegennehmen und überschüssige Anrufe an eine zweite Gruppe weitergeleitet werden. All dies wird in Form von Regeln in der ACD oder Routing-Engine festgelegt, die für eine maximale Effektivität der Anrufverteilung ausgelegt sind. Das Personalmanagement-Team eines Unternehmens ist in der Regel für die Festlegung des erwarteten Kontaktvolumens zuständig, das die Grundlage für diese Anrufverteilungsregeln bildet.

Das oberste Ziel einer Anrufverteilungsstrategie ist es, einen Kunden an den Agenten weiterzuleiten, der ihn am besten bedienen kann, und gleichzeitig ein gutes Warteschlangenmanagement zu gewährleisten. Proaktiv eingesetzt, sind Anrufverteilungsregeln ein weiteres Instrument, mit dem ein Unternehmen das Erlebnis für seine Kunden verbessern kann.