À mesure que les Centres de Contact se digitalisent et gagnent en intelligence, les agents doivent jongler avec toujours plus de canaux et les problèmes à traiter se complexifient. Les Centres de Contact qui mettent en oeuvre les bonnes pratiques en matière d'engagement des agents et leur donnent plus d’autonomie dans leur rôle, parviennent à améliorer significativement leur satisfaction client, à gagner en efficacité opérationnelle et à augmenter leurs résultats.
Dans cet eBook, nous dressons un constat de l'impact de la digitalisation sur la gestion de la relation client au sein des Centres de Contacts, puis nous présentons la notion de "super agent", pour enfin vous donner les clés des fondamentaux d'un meilleur engagement et une meilleure performance des agents.