Le centre de contact étant le principal point de contact entre votre organisation et ses clients, il constitue une excellente opportunité pour se démarquer de la concurrence. Les clients d’aujourd’hui exigent une expérience exceptionnelle en échange de leur fidélité, et les analyses vocales et textuelles jouent un rôle clé pour permettre à votre organisation de répondre à ces attentes.
"AI-Enabled Contact Center Analytics for Dummies " (L’analytique du centre de contact pilotée sur l’IA pour les nuls), une édition spéciale publiée par NICE Nexidia de la célèbre série de livres « Pour les nuls », explique l’analytique et détaille les différentes façons de la déployer pour rendre votre centre de contact plus efficace que celui de vos concurrents. L’analytique englobe le Speech Analytics (analyse de la parole) et le Text Analytics (analyse du texte). Le Speech Analytics est la capacité de fournir une analyse catégorielle des conversations téléphoniques enregistrées entre une entreprise et ses clients ; les applications les plus basiques vous permettent de repérer et de catégoriser des mots ou des phrases en temps réel ou dans des conversations enregistrées, puis de les analyser. Le Text Analytics permet de décomposer des documents textuels non structurés en un format chronologique et lisible par l’homme, comme les chats, les textes ou les e-mails, et il peut être utilisé pour les applications liées à la voix du client, à la surveillance des réseaux sociaux et à la voix des employés.
"AI-Enabled Contact Center Analytics for Dummies " offre aux responsables de centres de contact des informations dans différents champs d’application essentiels :
Des exemples concrets de réussites qui montrent comment des entreprises, depuis Alliance Data et le sous-traitant de processus d’affaires CSU jusqu’à Banco BMG et Northwestern Mutual, ont tiré parti de l’analytique pour fidéliser durablement leurs clients, améliorer la connaissance du client, rendre leurs clients plus heureux, identifier les tendances en matière d’expérience client, etc.