Was ist eine Bildschirmaufzeichnung?

Unter Bildschirmaufzeichnung versteht man die Aufzeichnung des Bildschirms eines Agenten während der Bearbeitung einer Interaktion zu Qualitäts- und Coachingzwecken. Die Aufzeichnung des Bildschirms eines Agenten kann den Bewertern helfen, den Denkprozess eines Agenten während der Bearbeitung einer Interaktion besser zu verstehen, sie kann einen Mechanismus zur Identifizierung von Möglichkeiten zur Prozessverbesserung bieten und als effektives Coaching-Tool für Agenten dienen. Wenn ein Bewerter eine Interaktion zur Überprüfung öffnet, sieht er den Bildschirm des Agenten und hört gleichzeitig die Interaktion.