Was ist Qualitätsmanagement-Kalibrierung?

Die Kalibrierung ist eine Aktivität des Qualitätsmanagements, die dazu beiträgt, dass alle Evaluatoren bei der Bewertung von Interaktionen auf dem gleichen Stand sind.Unabhängig davon, wie gut eine Form gestaltet ist, kann es immer noch Unterschiede in der Interpretation geben. Mit der Kalibrierung können Sie die Genauigkeit und Benutzerfreundlichkeit eines Formulars überprüfen, indem Sie das Formular auf mehreren Evaluatoren testen, um zu sehen, wie genau sie dieselbe Interaktion bewerten. Sie können ein Formular oder eine Auswertung kalibrieren. Einige Contact Center haben Kalibrierungsbesprechungen, während andere Qualitätsmanagement-Software verwenden, die über integrierte Kalibrierungsworkflows verfügt.

Beim Kalibrieren einer Interaktion verteilen Sie in der Regel eine bereits ausgewertete Interaktion zusammen mit dem Formular, mit dem sie ausgewertet wurde, an mehrere Bewerter. Wenn die Abweichung bei allen Bewertern hoch ist, muss ein Gespräch innerhalb des Kalibrierungsteams stattfinden, um die Ursache der Abweichung zu verstehen. Müssen Sie die Frage selbst verfeinern? Oder müssen Sie Standardarbeitsanweisungen (SOPs) verbessern, damit alle Evaluatoren wissen, wie Erfolg aussieht?

Die Kalibrierung bringt nichts, wenn sie nicht zu Aktionen führt. Nachdem das Kalibrierungsteam die Ursache der Abweichung identifiziert hat, muss jemand Maßnahmen ergreifen, um die Lücke entweder im Formular, in SOPs oder im Training zu schließen.