Was ist Workflow Management?

Ein Workflow ist die Reihe von Schritten, die ein Produkt oder eine Aufgabe auf dem Weg zur Fertigstellung durchlaufen muss. Workflow-Management ist der Prozess der aktiven Verwaltung eines Workflows, damit dieser effizient, genau und anderweitig optimiert ist. Workflow-Management ist notwendig, da an einem Workflow oft mehrere Personen aus verschiedenen Abteilungen beteiligt sind, die ihren Arbeitsschritt zur richtigen Zeit und gemäß den festgelegten Spezifikationen ausführen. Es ist die Aufgabe des Workflow-Managements, insbesondere komplexere Aufgaben zu überwachen.

Für die Verwaltung von Arbeitsabläufen sind nicht unbedingt technische Hilfsmittel erforderlich. Kompliziertere oder kritische Arbeitsabläufe können jedoch von einer Workflow-Management-Software profitieren. Mit diesen Tools können Manager in der Regel Aufgaben definieren und zuweisen, Workflows einrichten, Ziele definieren und vieles mehr. Am wichtigsten ist jedoch, dass die verbesserten Überwachungs- und Berichtsfunktionen der Workflow-Management-Software einen Einblick in die Leistung der Geschäftsprozesse ermöglichen.

Die Disziplin des Workflow-Managements hat mehrere Anwendungsmöglichkeiten in Contact Centern, insbesondere bei Transaktionen, die mehrere Übergaben beinhalten. Das Workflow-Management kann beispielsweise auf Eskalations-Workflows angewendet werden, um sicherzustellen, dass eine angemessene Zusammenarbeit stattfindet und Kundenprobleme zeitnah gelöst werden. Darüber hinaus bietet das Workflow-Management einen Mehrwert, wenn Abteilungen außerhalb des Contact Centers an der Lösung von Kundenproblemen beteiligt sind. Hiermit stellt das Workflow-Management eine integrierte Lösung dar, um das die Kundenerfahrung zu optimieren.