Was ist ein Voice Response Unit (VRU)?

Ein Sprachdialogsystem (VRU), besser bekannt als IVR-System, ist eine Technologie, die häufig in Callcentern zu finden ist und das vordere Ende eingehender Anrufe verwaltet. Sprachdialogsysteme (VRUs) spielen in der Regel eine aufgezeichnete Begrüßung für Anrufer ab und präsentieren ihnen dann Menüoptionen. Der Anrufer kann mit dem Menü interagieren, indem er Tasten auf der Telefontastatur drückt, oder, wenn die VRU Spracherkennung verwendet, kann er seine Antworten sprechen. Je nach Menüauswahl wird dem Anrufer eine weitere Menüoption angezeigt, er wird in eine Warteschlange geschickt, um auf einen Mitarbeiter zu warten, oder er kann sich selbst bedienen.

Wenn bei der Entwicklung von Voice Response Units (VRUs) sowohl der Kunde als auch das Callcenter berücksichtigt werden, können sie das Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig die betriebliche Effizienz steigern. Kunden schätzen es, die Wahl zu haben - und dazu gehört auch die Möglichkeit, sich bequem selbst zu bedienen. Voice Response Units (VRUs), die in andere Systeme integriert sind, ermöglichen die Selbstbedienung, indem sie Informationen vom Anrufer erfassen, an das entsprechende System weiterleiten und dann Informationen an den Anrufer zurücksenden oder die Ausführung einer gewünschten Transaktion bestätigen. VRUs können zum Beispiel die Bezahlung von Rechnungen erleichtern oder den Kunden über seinen Kontostand informieren. Dies kann nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern die Automatisierung steigert auch die Effizienz des Callcenters.

Diese Vorteile können auch durch das intelligente Routing realisiert werden, welches Sprachdialogsysteme (VRUs) ermöglichen. Eine der Aufgaben der VRUs ist es, Informationen über den Anrufer zu sammeln. Dazu gehören Informationen wie die Menüauswahl, die eingegebene Kontonummer, oder die Art des Problems, das der Anrufer formuliert hat. Anhand dieser Informationen können die Anrufe dann an die für die Bearbeitung am besten geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet werden. Wenn zum Beispiel die Kontonummer darauf hinweist, dass der Kunde für einen Premium-Service bezahlt hat, kann der Anruf vorrangig an ein spezielles Team von Mitarbeitern weitergeleitet werden. Die Weiterleitung der Anrufer an die richtigen Agenten ist für die Kunden von Vorteil und stellt sicher, dass die Agenten effektiv eingesetzt werden.

Eine richtig eingesetzte Sprachdialogeinheit (VRU) kann ein wichtiges Instrument sein, von dem sowohl Kunden als auch Callcenter profitieren.

Wir bezeichnen Sprachdialogsysteme als Interactive Voice Response (IVR)-Systeme, aber das Konzept ist dasselbe.

NICE CXone Interactive Voice Response (IVR) ist ein vollständig integrierter Voice-Self-Service, der die Problemlösung beschleunigt, das Routing verbessert und die Kosten durch Automatisierung senkt. Es nutzt Sprache, um verbal Informationen über den Anrufer zu sammeln und die optimale Bearbeitung für eine verbesserte Kundenerfahrung zu bestimmen.