Was ist Voice of the Customer (VoC)?
Die Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VoC) bezieht sich auf eine Sammlung von Kundeninformationen über ihre Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen in Bezug auf die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens. Wenn es richtig eingesetzt wird, wird das Feedback aus mehreren Kanälen in sinnvolle Produkt- und Serviceverbesserungen umgewandelt, die das Kundenerlebnis verbessern. Es ist eine Technik, die den Kunden in den Mittelpunkt der Produktentwicklung stellt.
Die Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VoC) erfordert mehrere Quellen für kontinuierliche Kundenbeiträge, um ein ganzheitliches Bild der Kundenmeinungen zu erhalten. Es können sowohl qualitative als auch quantitative Methoden eingesetzt werden, darunter Umfragen, Fokusgruppen, Beobachtungen und die Auswertung von Kommentaren in sozialen Medien. Es ist wichtig, dass die richtigen internen Gruppen in den Prozess einbezogen werden und dass die Ergebnisse bei der Unternehmensführung bekannt gemacht werden. Weiters sollte der Input der Stimme des Kunden (VoC) genutzt werden, um Verbesserungen vorzunehmen, die von den Kunden wahrgenommen und geschätzt werden.
Die Stimme des Kunden (VoC) im Kontaktzentrum
Kontaktzentren sind logische Orte, um Informationen über die Stimme des Kunden (VoC) zu sammeln. Viele Contact Center sind in der Lage, Kundenbefragungen nach dem Kontakt durchzuführen, die zur Berechnung von Kundenzufriedenheitswerten (CSAT), Net Promoter Scores (NPS) und Customer Effort Scores (CES) verwendet werden können - alles wichtige Komponenten der Voice of the Customer (VoC).
Die wahre Goldgrube für Kundenfeedback sind jedoch Text- und Sprachanalysen. KI-gestützte Analysetools können jeden Kontakt über jeden Kanal (Telefon, Chat, E-Mail usw.) analysieren, Bereiche mit Kundenlob und -beschwerden identifizieren und die Ergebnisse in umsetzbare, leicht zu verdauende Formate präsentieren. In Kombination können Kundenumfragen und Omnichannel-Kontaktanalysen leistungsstarke Einblicke in die VoC-Analyse (Voice of the Customer) liefern.