Was ist ein Virtuelles Contact Center?

Ein Contact Center ist eine Kundendienstfunktion, die Kundenprobleme und -fragen über verschiedene Kanäle wie Telefon, Chat und E-Mail bearbeitet. Ein virtuelles Contact Center tut dies ebenfalls, allerdings ohne eine physische Einrichtung.

Früher mussten Contact Center ihre Agenten und technische Ausrüstung in großen, speziellen Räumen oder Büros unterbringen. Doch Cloud Computing hat das Modell verändert und macht virtuelle Kontaktzentren möglich. Die Agenten arbeiten von zu Hause aus, die Hardware wird gehostet, so dass keine physischen Einrichtungen erforderlich sind. Hinzu kommen die Vorteile der Zusammenarbeit mit einem Cloud-Partner, die den IT-Overhead wie den Kauf von Servern, die Anwendung von Software-Updates und die Zuweisung von Personalzeit für die Wartung der Systeme eliminiert. In einem virtuellen Contact Center wird dies alles von einem unabhängigen Softwareanbieter betreut.

Die Übernahme des Modells des virtuellen Contact Centers kann für die richtige Art von Betrieb von Vorteil sein. Virtuelle Contact Center sind jedoch nicht ohne Herausforderungen, welche in erster Linie auf den Einsatz von Mitarbeitern an entfernten Standorten zurückzuführen sind. Unternehmen müssen sich mit Fragen der Datensicherheit auseinandersetzen, Agenten an ihr virtuelles Contact Center-Team binden und sicherstellen, dass die Agenten produktiv arbeiten.

Glücklicherweise gibt es Tools, die bei vielen dieser Aufgaben helfen. Zum Beispiel kann die Aktivität der Agenten mit Berichten und durch Live-Abhören und Qualitätsüberwachung kontrolliert werden. Das Engagement der Mitarbeiter kann mit Dashboards und Tools für die Zusammenarbeit verwaltet werden. Unternehmen, die ein virtuelles Contact Center-Modell einführen wollen, sollten bewährte Verfahren nutzen, um davon profitieren zu können.