Was ist ein Virtual Agent?
Ein virtueller Agent ist ein Online-Bot, oft auch Chatbot genannt, der künstlichen Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen nutzt, um intelligente und informierte Gespräche mit Kunden zu führen. Virtuelle Agenten können Menschen imitieren, z. B. einen Namen haben und eine lockere Sprache verwenden, um weniger roboterhaft zu wirken. Sie werden eingesetzt, um Online-Kunden bei Serviceproblemen oder Fragen zum Einkaufen zu helfen, aber einige virtuelle Agenten können auch Produktempfehlungen aussprechen und die Bearbeitung von Anfragen im Hintergrund erleichtern, z. B. das Stornieren und Neuausstellen von Kreditkarten.
Virtuelle Agenten sind gut im Umgang mit grundlegenden Problemen, können jedoch u. U. Probleme mit komplexeren Anfragen haben. Aus diesem Grund brauchen Unternehmen menschliche Agenten, die sie nahtlos unterstützen. Das bedeutet, dass der virtuelle Agent das Gespräch nahtlos und unter Beibehaltung des gesamten Verlaufs an einen Live-Agenten des Contact Centers weitergeben kann. Es ist wichtig, dem Live-Agenten den Inhalt und den Kontext der Interaktion mit dem virtuellen Agenten mitzuteilen, damit der Kunde nicht wieder von vorne anfangen und alles wiederholen muss, was er dem Live-Agenten bereits mitgeteilt hat. Ohne diese Art der Überleitung kann der Einsatz virtueller Agenten mehr schaden als nutzen.