Upselling ist ein Geschäftsbegriff, der sich auf den Prozess bezieht, einen Kunden zum Kauf eines Produkts zu bewegen, das eine hochwertigere und teurere Version des Produkts darstellt, welches der Kunde in erster Instanz kaufen wollte. Beim Kauf eines Neuwagens zum Beispiel kann der Verkäufer versuchen, den Kunden vom Basismodell auf ein Modell mit Allradantrieb und Sitzheizung umzusteigen. Oder wenn ein Kunde einen Kinderwagen in seinen Online-Wagen legt, wird ihm auf der Website vielleicht ein höherwertiges Modell angeboten, das etwas breiter ist und Becherhalter hat.
Es ist viel wahrscheinlicher, dass ein Unternehmen einem bestehenden Kunden ein Upselling anbietet als einem neuen Interessenten. Abgesehen davon hat das Upselling einen offensichtlichen, positiven Einfluss auf den Umsatz und erhöht den Customer Lifetime Value (CLV).
Unternehmen, die das Upselling jedoch aus reinem Eigennutz angehen, könnten feststellen, dass ihre Bemühungen ins Leere laufen. Sie müssen den Kunden die Vorteile des Premiumprodukts aufzeigen und ihnen nach dem Kauf ein gutes Gefühl für ihre Kaufentscheidung vermitteln. Darüber hinaus sollten Unternehmen darauf achten, während des Upsell-Prozesses nicht zu aufdringlich zu sein, denn das könnte Kunden und Interessenten abschrecken.
Von Contact Center-Mitarbeitern wird häufig erwartet, dass sie Upselling betreiben, und viele Agenten fühlen sich dabei unsicher. Das ist verständlich, - wir alle waren schon einmal Opfer von ‘lästigen Verkaufsbemühungen’. Die Leitung des Contact Centers ist dafür verantwortlich, dass sich die Mitarbeiter mit dem Upsell-Prozess wohl fühlen und ihn beherrschen. Dies kann durch den Einsatz von Techniken wie Skripten, Rollenspielen und das Anhören von Anrufen geschehen, bei denen die Mitarbeiter eine gute Upsell-Technik lernen. Anreize und die Sichtbarmachung von Upsell-Ergebnissen können ebenfalls zur Motivation der Mitarbeiter beitragen.
