Was ist der Customer Lifetime Value?

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist ein Maß dafür, wie profitabel ein Kunde im Laufe seiner Beziehung zu einem Unternehmen ist. Die beiden Hauptvariablen, die bei der Berechnung des CLV verwendet werden, sind die Akquisitionskosten (Marketingausgaben) und der Umsatz, wobei einige Unternehmen zusätzliche Faktoren einbeziehen. Die CLV-Berechnung kann historisch sein, aber am besten ist es, wenn sie in die Zukunft projiziert wird. Unternehmen nutzen den CLV, um herauszufinden, ob sich die Kosten für die Kundenakquise im Hinblick auf die erwarteten Einnahmen lohnen. Somit wird der CLV als Entscheidungsgrundlage für Marketingausgaben verwendet. Der CLV kann auch zur Segmentierung von Kunden verwendet werden. Einige Kunden sind profitabler als andere, so dass Unternehmen die Merkmale der Kunden mit den höchsten CLVs untersuchen und versuchen können, mehr Kunden dieser Art zu gewinnen. Oder sie nutzen die Informationen, um den profitabelsten Segmenten einen intensiveren Service zu bieten.

Wie Contact Center den CLV beeinflussen können

Wenn die Kundenabwanderung höher ist, sinkt der CLV. D.h. wenn die Beziehung zu einem Kunden abbricht, sinkt auch der kumulierte Betrag, den der Kunde für die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens ausgibt. Contact Center können die Abwanderungsrate positiv beeinflussen, indem sie die Kunden zufrieden stellen, da CSAT mit der Loyalität zusammenhängt. Wenn Kunden mehr Käufe tätigen, erhöht sich der CLV. Daher können Agenten, die in der Lage sind, Cross-Selling oder Upselling zu betreiben, den CLV erhöhen, indem sie ihre Verkaufsanstrengungen verstärken.