Was ist eine Gesprächszeit?

Die Gesprächszeit ist ein Begriff aus dem Call Center und bezeichnet die Zeit, die ein Telefonagent während einer Interaktion mit einem Kunden spricht, gemessen von der automatischen Anrufverteilung (ACD). Die Gesprächszeit unterscheidet sich von der Bearbeitungszeit, weil sie die Wartezeit ausschließt - sie misst nur, wie lange sich der Kunde und der Agent unterhalten, sowie die Wartezeit und die Konferenzzeit.

Die Gesprächszeit ist am nützlichsten, wenn sie als Durchschnittswert dargestellt wird, der bis auf Agentenebene berichtet oder als Tagesdurchschnitt überprüft werden kann. Sie wird von Call Center-Leitern nicht so häufig überprüft wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit. Nichtsdestotrotz ist die Gesprächszeit eine wichtige Kennzahl, da sie angibt, wie viel Zeit die Agenten am Telefon mit den Kunden verbringen und das Kundenerlebnis somit prägen.

Darüber hinaus ist es hilfreich, die durchschnittliche Gesprächszeit zu überprüfen, wenn es um die Behebung von Problemen von der Bearbeitungszeit geht. Wenn die Bearbeitungszeiten über dem Zielwert liegen, ist dies in der Regel auf die Wartezeit und die Bearbeitungszeit zurückzuführen. Betrachtet man jedoch nur die Zeit, die Agenten tatsächlich mit Kunden sprechen, können Call Center-Leiter feststellen, welche Agenten Hilfe bei der Anrufsteuerung oder zusätzliche Systemschulungen benötigen, um sicherzustellen, dass Kunden ein effizientes Erlebnis haben und die Arbeitskosten kontrolliert werden.