Was ist eine Anwendung?

Eine Anwendung (oder kurz App) ist eine Software, mit der ein Endbenutzer interagieren kann (im Gegensatz zu Systemdienstprogrammen, die im Hintergrund ausgeführt werden). Anwendungen ermöglichen es Benutzern, bestimmte Aufgaben zu erledigen, z. B. über Ansprüche zu entscheiden oder Fotos zu bearbeiten. Einige Anwendungen werden direkt auf den Computer oder das mobile Gerät eines Benutzers geladen, während auf andere mit einem Webbrowser zugegriffen wird.

Andwendungen im Contact Center

Contact Center verlassen sich in der Regel auf mehrere Anwendungen, um ihre Arbeit zu erledigen. Automatic Contact Distribution (ACD)-Anwendungen führen ein intelligentes Routing eingehender Anrufe basierend auf Regeln durch, die ein Endbenutzer festlegt. Interactive Voice Response (IVR)-Anwendungen begrüßen Anrufer und ermöglichen ihnen, sich selbst zu bedienen. Workforce-Management-Teams verlassen sich auf ausgeklügelte Anwendungen, die ihnen helfen, den Personalbedarf zu prognostizieren und Agentenpläne zu optimieren.

Agenten können auch mehrere Anwendungen verwenden, die sie effektiver und effizienter machen. Predictive Dialer helfen beispielsweise Outbound-Agenten dabei, ihre Verkaufsziele zu erreichen, indem sie sie effizient mit Leads verbinden. Agenten können auch CRM-Anwendungen (Customer Relationship Management) verwenden, die Details über Anrufer und ihre Geschichte mit dem Unternehmen liefern. Dashboard-Anwendungen helfen Agenten, ihre eigene Leistung zu überwachen, und Schulungsanwendungen erleichtern die berufliche Entwicklung.