Was ist Stimmungsanalyse?
Bei der Stimmungsanalyse werden die Eingaben von Kunden ausgewertet, um Einstellungen, Emotionen und Meinungen zu Marken, Produktlinien, Marketingkampagnen und mehr zu ermitteln. Die Technologie der Stimmungsanalyse stützt sich auf die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), maschinelles Lernen und Computerlinguistik, um Quellen wie Kommentare in sozialen Medien, Blogs und Produktbewertungen nach relevantem Input zu durchsuchen. Dieser Input wird normalerweise als positiv, neutral oder negativ bewertet und über Reporting-Tools zur Verfügung gestellt.
Die Stimmungsanalyse versetzt Marken in die Lage, die Meinung der Verbraucher zu verfolgen. Durch die Überwachung von Bewertungen des Unternehmens und Produkte können Marken beispielsweise Maßnahmen ergreifen, um auf negative Online-Bewertungen einzugehen, unzufriedene Kunden direkt anzusprechen und Produktverbesserungen vorzunehmen. Die Überwachung von Bewertungen wird immer wichtiger, da sich immer mehr Verbraucher, vor allem jüngere Kunden, bei ihren Kaufentscheidungen auf Bewertungen verlassen.
Stimmungsanalyse im Kontaktzentrum
Neben der Verfolgung des Online-Rufs einer Marke kann die Stimmungsanalyse auch in Kontaktzentren eingesetzt werden, um die Art der Kundenkommentare in Telefonanrufen, Textnachrichten, E-Mails und Chat-Sitzungen zu bewerten. Diese Kontakte können auf der Grundlage der Kundenstimmung beispielsweise an geschulte Agenten weitergeleitet werden, mit schwierigen Kunden zu kommunizieren. Darüber hinaus können die Stimmungswerte bis hinunter auf die Ebene der Agenten berechnet werden, wodurch sich sowohl bewährte Verfahren als auch Schulungsmöglichkeiten ermitteln lassen. In Verbindung mit anderen Messgrößen für die Kundenerfahrung, wie z. B. Net Promoter Scores, können die Ergebnisse der Stimmungsanalyse auch dazu beitragen, einen ganzheitlicheren Blick auf die Meinung und die Gefühle der Kunden über ein Unternehmen oder eine Marke zu erhalten.