Was ist Screen Pop?

Ein Screen-Pop ist ein Begriff aus dem Callcenter-Bereich, der sich auf eine Funktion bezieht, bei der ein Bildschirm mit Kundeninformationen automatisch auf dem Computerbildschirm eines Agenten eingeblendet wird, wenn dieser einen Anruf von einem Kunden entgegennimmt. Ermöglicht wird dies durch die Computer-Telefonie-Integration (CTI), welche die Contact Center-Lösung mit anderen Geschäftsanwendungen wie einem CRM-, einem Ticketing- oder einem Auftragserfassungssystem verbindet.

Zu den Informationen, die auf einem Pop-up-Bildschirm angezeigt werden, gehören u. a. Kundenname und Kontaktinformationen, Kaufhistorie und Kontakthistorie. Diese Informationen können aus einem CRM-System (Customer Relationship Management), einer Helpdesk-Anwendung oder einer anderen Datenquelle stammen, die im Unternehmen vorhanden ist. Das System weiß, welches Pop-Up-Fenster angezeigt werden soll, indem es die eingehende Telefonnummer oder die vom Anrufer in die IVR eingegebenen Daten mit den relevanten Datenbanken abgleicht.

Screenpops haben zwei Hauptvorteile: ein verbessertes Kundenerlebnis und eine höhere Effizienz der Agenten. Mit Screenpops erkennt der Agent den Kunden sofort, und kann den Anruf personalisieren. Kunden möchten erkannt werden und einen persönlichen Service erhalten - der Screen-Pop ist eine Möglichkeit, dies zu erreichen. Außerdem müssen die Agenten bei einem Screen-Pop nicht nach Daten wie E-Mail-Adressen und Kontonummern fragen, da diese bereits im Screen-Pop enthalten sind, welches Zeitsparend ist und sich im Laufe eines Jahres zu erheblichen Gesamteinsparungen summieren kann.