Was ist Scheduling?

Die Personaleinsatzplanung in Contact Centern ist eine Tätigkeit des Personalmanagements, bei der die Arbeitspläne der Agenten auf der Grundlage verschiedener Faktoren erstellt werden, vor allem des erwarteten Kontaktvolumens und der Verfügbarkeit und Qualifikation der Agenten. Eine gute Planung schafft ein Gleichgewicht zwischen den Kundenanforderungen (Volumen) und der effizienten Nutzung der Arbeitskräfte. Das kann ein auch ein Balanceakt sein: Planen Sie zu wenige Agenten ein, kann Ihre durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) ansteigen; planen Sie zu viele Agenten ein, steigen Ihre Arbeitskosten. Es ist ein klassisches Scenario, sowohl den Kunden als auch den CFO zufrieden zu stellen.

Die Zeitplanung ist ein dynamischer Prozess, so dass sich selbst die besten Zeitpläne nach ihrer Veröffentlichung noch ändern können. Agenten melden sich krank, Warteschlangen explodieren, das Volumen bleibt weit hinter den Prognosen zurück. Ein ganz normaler Tag im Leben eines Contact Centers. Alle diese Ereignisse können untertägige Planungsänderungen erforderlich machen, um sicherzustellen, dass Ihre Agenten zu jeder Zeit an der besten und produktivsten Stelle arbeiten und nicht untätig sind.

Solche schnellen und effektiven Anpassungen des Zeitplans können für Personalverantwortliche schwierig sein, wenn sie nicht über die richtige Software verfügen. Mit modernen Lösungen können Unternehmen diese Anpassungen effizienter vornehmen. Gute Planungstools unterstützen nicht nur untertägige Anpassungen, sondern ermöglichen es Contact Centern auch, agentenfreundliche Verfahren zu fördern, z. B. bevorzugte Zeitpläne, Freistellungsanträge von Agenten, flexible Zeitpläne und Heimarbeitstage. Darüber hinaus unterstützen die besten Planungstools den Tausch von Dienstplänen und das Bieten von Schichten. Mit innovativer Software können Personalmanager von heute nicht nur die Kunden und den CFO zufriedenstellen, sondern auch die Agenten! Das ist ein echter Gewinn!