Was ist eine Warteschlange?

In Kontaktzentren ist eine Warteschlange der Ort, an dem Kunden darauf warten, mit einem Agenten zu sprechen. Wenn Sie schon einmal bei einem Kundendienst angerufen haben und während der Wartezeit auf ein Gespräch mit einem Agenten jazzige Musik hören mussten, haben Sie sich in einer Warteschlange befunden. Telefonwarteschlangen sind die bekanntesten, aber mit der Einführung digitaler Servicemethoden können nun auch andere Interaktionskanäle wie E-Mails, Chats oder Textnachrichten in eine Warteschlange gestellt werden, bis ein Agent verfügbar ist. Eine universelle Warteschlange ist ein wichtiger Aspekt des Contact Center-Routings, da sie es ermöglicht, das eingehende Kontaktvolumen über alle Kanäle hinweg ausgewogen zu bearbeiten. Man kann somit auch sicherstellen, dass Echtzeit-Interaktionen wie Telefonanrufe oder Web-Chats mit höherer Priorität behandelt werden als Nicht-Echtzeit-Kanäle wie E-Mails.

Kontaktzentren überwachen ihre Warteschlangen sehr aktiv und konzentrieren sich darauf, wie viele Kunden sich in den Warteschlangen befinden und wie lange sie sich dort aufhalten. Hohe durchschnittliche Wartezeiten sind zu vermeiden, da sie sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken, erhöhen auch die Abbruchraten, da Kunden des Wartens überdrüssig werden und die Verbindung abbrechen. Einige dieser Kunden melden sich möglicherweise nicht mehr, was für das Unternehmen Umsatzeinbußen bedeuten kann.

Die Warteschlangenzeiten werden niemals gleich Null sein, denn das würde bedeuten, dass viele Agenten untätig sind und nur auf einen Anruf warten; dies wäre keine effiziente Nutzung der Personalressourcen. Um ein Gleichgewicht zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitseffizienz herzustellen, setzen sich einige Kontaktzentren ein Serviceziel, z. B. 80 % der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden beantwortet. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Warteschlangen effektiv verwaltet werden, indem die Auswirkungen der Wartezeit auf die Kundenzufriedenheit mit der Notwendigkeit einer kosteneffizienten Bearbeitung der Interaktionen in Einklang gebracht werden.

Wenn sich die Warteschlangen stauen, liegt das in der Regel daran, dass entweder das Volumen die Prognosen übersteigt und/oder nicht genügend Agenten vorhanden sind, um das Volumen zu bewältigen. Ist ersteres der Fall, sollte die Personalverwaltung die Ursache untersuchen und möglicherweise ihre kurzfristige Prognose anpassen oder ihre Prognoseverfahren verfeinern. Wenn nicht genügend Agenten zur Verfügung stehen, ist der Wechsel von Agenten aus "ruhigen" Warteschlangen in die geschäftigen Warteschlangen eine Alternative, ebenso wie das Heranziehen von Agenten, die an diesem Tag nicht zur Arbeit eingeteilt sind. Jedoch gibt auch hierzu eine technische Lösung, - Interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) bieten Anrufern in der Warteschlange die Möglichkeit, sie zurückzurufen, wenn ein Agent verfügbar ist. Viele Kunden ziehen dies dem langen Warten in der Warteschleife vor.