Was ist Qualitätsmanagement?
In Contact Centern ist Qualitätsmanagement der Prozess, der sicherstellt, dass die Interaktionen mit den Kunden in allen Kanälen und bei allen Mitarbeitern einem bestimmten Qualitätsstandard entsprechen. Da Unternehmen zunehmend über das Kundenerlebnis konkurrieren, steigt die Wichtigkeit des Qualitätsmanagements, um sicherzustellen, dass die Kontaktpunkte des Contact Centers den Kunden und Markenversprechen entsprechen.
Darüber hinaus können durch das Qualitätsmanagement Produkt- und Betriebsprobleme aufgedeckt werden, die sonst vielleicht unbemerkt geblieben wären.
Das Qualitätsmanagement beginnt mit der Festlegung der gewünschten Standards für jeden Kanal und der anschließenden Erstellung eines Bewertungsformulars auf der Grundlage dieser Standards, welches die Qualitätsanalysten bei der Bewertung der Kontakte verwenden können. Die Kontakte werden in der Regel anhand mehrerer Kriterien bewertet, welche die Leistung des Agenten sowohl auf der Grundlage weicher, qualitativer Verhaltensweisen als auch operativer, eher quantitativer Ziele bestimmen. Hat der Agent zum Beispiel die Standardbegrüßung verwendet? Ging er auf alle Probleme des Kunden ein? War er höflich und professionell? Hat er angemessene Cross-Selling-Angebote gemacht? Jedes Unternehmen hat eigene Bewertungskriterien, die auf dem Erlebnis basieren, das es seinen Kunden bieten möchte.
Qualitätsmanagement-Analysten bewerten in der Regel jeden Monat einen bestimmten Prozentsatz der Kontakte und bemühen sich um eine angemessene, repräsentative Stichprobe für jeden Mitarbeiter. Die Analysten sind nicht nur für die Bewertung der Kontakte verantwortlich, sondern auch für die Bereitstellung von umsetzbarem Feedback, das die Agenten zur Verbesserung ihrer Leistung nutzen können. Die Agenten erhalten in der Regel über Agenten-Dashboards einen Einblick in ihre Qualitätsergebnisse. Sie werden sich stärker engagieren und für Feedback empfänglich sein, wenn ihnen ein einfacher Mechanismus zur Verfügung gestellt wird, mit dem sie die Ergebnisse anfechten und einige Selbsteinschätzungen vornehmen können.
Der traditionelle Qualitätsmanagement-Ansatz, bei dem nur ein bestimmter Prozentsatz der Kontakte ausgewertet wird, ist zwar im Allgemeinen effektiv, weist aber aufgrund der schieren Menge an Kontakten, welche die meisten Contact Center betreuen Lücken auf. Die Integration von Sprach- und Textanalysen in den Qualitätsprozess schließt diese Lücke, indem sie 100 % der Kontakte überprüft und bestimmte Interaktionen markiert, die von Vorgesetzten anhand von Geschäftskriterien bewertet werden müssen. In Kombination mit dem traditionellen Ansatz bietet dies einen ganzheitlicheren Qualitätsmanagement-Ansatz.