Was ist ein Predictive Dialer?

Ein Predictive Dialer ist eine Technologie, die das Wählen von ausgehenden Anrufen automatisiert und einen Algorithmus verwendet, um die Verfügbarkeit von ausgehenden Mitarbeitern vorherzusagen und so maximale Effizienz zu gewährleisten. Dialer wurden ursprünglich entwickelt, um Agenten von der manuellen Wahl von Telefonnummern zu entlasten. Predictive Dialer bieten diesen Vorteil sowie den zusätzlichen Vorteil, dass sie die Verbindungsraten maximieren und die Leerlaufzeit der Agenten minimieren.

Der hochentwickelte Predictive Dialer-Algorithmus berücksichtigt Variablen wie Verbindungsraten, durchschnittliche Gesprächszeit, Pausenzeiten der Mitarbeiter und Abbruchraten. Der Dialer überwacht diese Statistiken ständig und aktualisiert den Algorithmus im Laufe des Tages. Auf diese Weise kann der Predictive Dialer gleichzeitig mehrere Anrufe pro Agenten anwählen, wobei er davon ausgeht, dass einige Anrufe nicht angenommen werden. Wenn jemand einen Anruf entgegennimmt, leitet der Predictive Dialer ihn an einen verfügbaren Agenten weiter. Das gleichzeitige Führen von Anrufen ist ein Merkmal, das einen Predictive Dialer von einem Progressive Dialer unterscheidet, der den nächsten Anruf erst dann tätigt, wenn ein Mitarbeiter verfügbar ist.

Predictive Dialer sind für einen hohen Durchsatz ausgelegt und werden daher häufig in den Bereichen Telemarketing und Inkasso eingesetzt. Sie eignen sich jedoch auch für proaktive ausgehende Kontakte, z. B. für die Benachrichtigung über potenziell gefährdete Kreditkarten. Unabhängig vom Verwendungszweck müssen Unternehmen, die Predictive Dialer einsetzen, die bundes- und landesrechtlichen Vorschriften für den Einsatz von Dialern kennen und einhalten und sich nach Predictive Dialern umsehen, die Lösungen zur Erfüllung dieser Vorschriften bieten.

Das Dialer-System von CXone ist ein progressives Dialer-System (Siehe Was ist ein Progressive-Dialer?), dass in Abhängigkeit von der Anzahl der verfügbaren Agenten beschleunigt werden kann, um Kunden vorzeitig anzurufen (quasi prädiktiv). Dies wird erreicht, indem das Verhältnis von Call zu Agenten in der Dialerverwaltungseinstellung erhöht wird (z.B. 2:1). Wenn Ihr Dialer zu viele abgebrochene Anrufe feststellt, drosselt er die Dialer-Kampagne und erhöht die Wartezeit eines Agenten nach dem Abschluss (erhöhte Wartezeit nach Status verfügbar). Wenn die Dialer-Kampagne gedrosselt wird, sollten Sie stattdessen ein Verhältnis von 1:1 verwenden. Dadurch wird die Wartezeit verkürzt, nachdem der Status eines Agenten wieder auf verfügbar gesetzt wurde.

Für kleine Contact Center ist CXone Personal Connection eher ein progressiver Dialer, wenn das Verhältnis auf 1:1 eingestellt ist. Größere Contact Center mit mehr Agenten können das Verhältnis von Anrufern zu Agenten erhöhen und die quasi prädiktiven Dialer-Funktionen von ProActive nutzen (siehe auch: Personal Connection ProActiv Dialer).