Was ist ein Outbound IVR?
IVR steht für Interactive Voice Response und ist eine Technologie, die häufig in Contact Centern verwendet wird. Viele Kunden sind mit eingehenden IVRs vertraut - sie spielen eine aufgezeichnete Begrüßung ab, wenn Sie den Kundensupport anrufen, und bieten eine Reihe von Menüoptionen. Ausgehende IVRs sind weniger bekannt, spielen aber in vielen Contact Centern immer noch eine wichtige Rolle, indem sie proaktive, personalisierte Nachrichten per Telefon, SMS oder E-Mail an Kunden senden. In dieser Hinsicht sind ausgehende IVRs mit prädiktiven Dialern verwandt, da sie in mehreren Kanälen arbeiten und Anfragen ohne menschliches Eingreifen verarbeiten können.
Beispielsweise kann ein Kabelunternehmen ein ausgehendes IVR verwenden, um automatisch neue Kunden anzurufen, um an ihre bevorstehenden Installationstermine zu erinnern. Das System kann künstliche Intelligenz (KI) verwenden, um die Nachricht mit dem Datum und der Uhrzeit des Termins und anderen relevanten Informationen anzupassen. Bei einigen ausgehenden IVRs können Kunden mithilfe der automatischen Spracherkennung (ASR) mit ihnen interagieren. In diesem Beispiel könnte der Kunde seinen Termin über das IVR verschieben, - es wird kein Agent benötigt. Wenn der Kunde jedoch das Gefühl hat, dass er menschliche Interaktion benötigt, kann das ausgehende IVR ihn jederzeit mit einem Servicemitarbeiter verbinden.
Im obigen Szenario kann das Kabelunternehmen bedeutende, messbare Vorteile erzielen, indem es kostspielige verpasste Termine reduziert. Ausgehende IVRs können auch andere Vorteile bieten. Zum Beispiel können sie das Kundenerlebnis verbessern, indem sie proaktive Benachrichtigungen ermöglichen, wie sie bei Rückrufen erforderlich sind. Wenn das Outbound-IVR in die richtigen Systeme integriert ist, kann es die betroffenen Kunden identifizieren, die Nachrichten für jeden Kunden personalisieren und die Mitteilungen automatisch versenden – und dass alles, ohne dass ein Live-Agent involviert werden muss.
Bei den richtigen Geschäftsanforderungen kann ein Outbound-IVR Unternehmen dabei helfen, effizienter und proaktiver zu arbeiten.