Was ist Omnichannel Customer Journey?

Die Omnichannel-Customer Journey ist der nahtlose und konsistente Weg, den Kunden bei der Interaktion mit Marken über mehrere Kanäle verfolgen. Die Verbreitung digitaler Dienste hat die Anzahl der Kanäle erhöht, über die Kunden mit Unternehmen interagieren können. Kunden können beispielsweise Produkte online oder mit mobilen Apps kaufen, Hilfe von virtuellen Assistenten oder über eine Chat-Sitzung mit einem Agenten erhalten und die neuesten Angebote in sozialen Medien finden. Darüber hinaus bleiben die traditionelleren Veranstaltungsorte verfügbar - Ladenfronten, Callcenter und Zweigstellen, um nur einige zu nennen.

Aber Kunden interagieren oft nicht nur über einen Kanal - sie nutzen verschiedene Kanäle, um ihre Ziele in ihrer Omnichannel-Customer Journey zu erreichen. Beispielsweise könnte ein Kunde eine Verkaufsanzeige in sozialen Medien sehen, auf die Website des Unternehmens klicken, wo er das Ladeninventar überprüft, und die mobile App des Unternehmens herunterlädt, und dann mit einem Gutschein aus der mobilen App in ein Geschäft geht, um den Kauf zu tätigen. Für Kunden, die Wert auf Auswahl und Komfort legen, ist die Verbreitung von Kanälen ein großer Vorteil.

Diese Art der nichtlinearen Omnichannel-Customer Journey hat Unternehmen vor Herausforderungen gestellt, deren Kanäle zuvor in Silos waren. Die Erwartung der Kunden ist ‘das Unternehmen sie kennen’, unabhängig vom Kanal. Operative Silos verhindern eine nahtlose Customer Journey. Ein Omnichannel-Kundenerlebnis zu bieten bedeutet, ein nahtloses Erlebnis zu bieten, bei dem alle Kundenkontaktpunkte während der gesamten Customer Journey auf integrierte, nahtlose Weise zusammenarbeiten.

Omnichannel-Customer Journeys im Contact Center erleichtern

EContact Center spielen eine Schlüsselrolle bei der Erleichterung von Omnichannel-Customer Journeys. Die Handhabung von Interaktionen wie Telefonanrufen, Chat, Social-Media-Posts oder Nachrichten, E-Mail und Text (SMS) liegt in der Zuständigkeit des Contact Centers. Um Omnichannel-Customer Journeys zu ermöglichen, müssen Contact Center ihre Mitarbeiter und Technologien so ausrichten, dass sie Kunden unabhängig vom Interaktionskanal unterstützen. Agenten müssen in der Lage sein, mehrere Kanäle zu unterstützen und digital versiert sein. Die Technologie sollte in der Lage sein, Kontakte aus mehreren Kanälen weiterzuleiten, zu verwalten und Berichte zu erstellen um die Customer Journey kanalübergreifend zu unterstützen. Dies ist eine Herausforderung, aber Contact Center, die Omnichannel-Customer Journeys unterstützen, sind gut positioniert, um die Kundenerwartungen zu erfüllen.