Was ist Omnichannel Kundenerfahrung?

Die Kundenerfahrung ist das, was ein Kunde über den Kundenservice Ihres Unternehmens vor, während und nach dem Kauf oder der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung denkt. Sie ist das Produkt aller Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen im Laufe der Zeit.

Omnichannel-Kundenerfahrungen werden immer mehr zur Norm. Kunden erwarten nicht mehr nur eine 800er-Nummer, die sie anrufen können. Heute erwarten die Kunden, dass sie mit einem Unternehmen über mehrere Kanäle interagieren können, z. B. über Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI), SMS, Messaging, soziale Medien, Sprache und andere Kommunikationskanäle. Omnichannel-Kundenerfahrung bedeutet also, wie sich ein Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen über mehrere Kanäle fühlt.

Untersuchungen haben ergeben, dass die Generation Z und die Millennials bei der Kommunikation mit Unternehmen eindeutig die digitalen Kanäle der nächsten Generation bevorzugen. Und die Unternehmen beginnen, in die Unterstützung sowohl von agentengestützten als auch von Selbstbedienungskanälen zu investieren. Das größte Wachstum wird in den Bereichen Messaging und durch künstliche Intelligenz (KI) gesteuerte Selbstbedienung erwartet, die den Verbrauchern mehr Möglichkeiten bieten, mit Unternehmen in Kontakt zu treten, so dass sie je nach Art des Problems/der Frage den Kanal ihrer Wahl wählen können.

Omnichannel unterscheidet sich von Multichannel dadurch, dass ein einziger Contact-Center-Agent die Interaktion über die verschiedenen Kommunikationskanäle hinweg verwalten kann und, was am wichtigsten ist, das Gesamterlebnis nahtlos und kontinuierlich ist, während es sich über die Kanäle hinwegbewegt.

Was braucht es, um eine hervorragende Omnichannel-Kundenerfahrung zu bieten?

Das erste, was Unternehmen tun müssen, um sich im Omnichannel-Kundenerlebnis zu profilieren, ist die Nutzung und Unterstützung digitaler Kanäle. Welche Kanäle unterstützt werden müssen – von SMS über WhatsApp bis hin zu Facebook Messenger und mehr – hängt von den Kunden ab. Faktoren wie Alter, geografisch usw. bestimmen, welche Kanäle bevorzugt werden.

Als nächstes sollte die Verwaltung aller Kanäle innerhalb Ihrer Kundendienstorganisation zentralisiert werden. Die geschulten Mitarbeiter mit Kundenkontakt im Kundenservice sind in der Lage, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten, daher sollten sie das Omnichannel-Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg verwalten.

Da der Contact Center-Agent der wichtigste Mitarbeiter mit Kundenkontakt ist, muss er mit den Tools ausgestattet werden, um Omnichannel-Interaktionen ganzheitlich zu verwalten und ihm die entsprechenden Schulungen zu bieten. Es muss sichergestellt werden, dass sie Zugriff auf den Kundenkontext und die Interaktionshistorie haben, wenn sie sich zur Unterstützung der Kunden über die Kanäle bewegen.

Sobald die Agenten vollständig aktiviert sind, müssen Kunden die Möglichkeit erhalten, nahtlos zwischen Sprach-, Digital- und Messaging-Kanälen zu wechseln, während sie mit Ihrem Unternehmen interagieren möchten.

Es muss sichergestellt werden, dass ein ganzheitliches Omnichannel-Management über alle Contact Center-Abläufe hinweg bereitgestellt wird, um sicherzustellen, dass Personaloptimierungs-, Analyse- und Automatisierungsfunktionen die Digital-First-Omnichannel-Initiativen des Unternehmens unterstützen.