Was ist ein Omnichannel Cloud Contact Center?

Ein Omnichannel-Cloud-Contact-Center ist eine Kundendienstfunktion, die gehostete, cloudbasierte Contact-Center-Software verwendet, um Interaktionen mit Kunden über mehrere Kanäle so zu bearbeiten, welches den Kunden erlaubt nahtlos zwischen den Kanälen hin- und herzuwechseln. Diese Kanäle können Telefon, Chat, E-Mail, SMS und soziale Medien umfassen. Kunden erwarten ein konsistentes Erlebnis über alle Kundendienstkanäle hinweg und gehen bei der Interaktion mit einem Unternehmen oft nicht linear vor, d. h. sie nutzen im Laufe einer einzigen Transaktion möglicherweise eine mobile App, eine E-Mail und einen Anruf beim Kundendienst. Ein Omnichannel-Ansatz kann diesen Erwartungen erfüllen.

Ein Beispiel: Ein Kunde beginnt eine Online-Chat-Sitzung, weil er ein Problem mit einer Bestellung hat. Nach ein paar Minuten beschließt er, dass es effektiver wäre, mit einem Mitarbeiter zu sprechen, um sein Problem zu beschreiben. Wenn der Kunde mit einem Agenten in einem Omnichannel-Cloud-Contact-Center chattet, ist diese überschreitende Interaktion möglich. Der Agent kann den Chat mit einem Telefonanruf verbinden und sich sofort proaktiv melden. Die Chat-Interaktion bleibt aktiv, sodass der gesamte Kundenkontext erhalten bleibt. Wenn der Kunde gezwungen ist, den Kanal zu wechseln, z. B. anstatt zu chatten nun von seinem Mobiltelefon aus anruft, - steht dem Telefonagenten eine Abschrift der Chat-Interaktion zur Verfügung; dieser Telefonagent kann auch unter Umständen derselbe sein, mit dem der Kunde gechattet hat.

Die Implementierung der richtigen Lösung ist eine wichtige Aufgabe für das Cloud Contact Center. Omnichannel-Cloud-Contact-Center sollten jedoch über die richtige Technologie verfügen. Dazu gehört ein automatischer Anrufverteiler (ACD), der Kontakte aus verschiedenen Kanälen auf intelligente Weise weiterleiten kann. Omnichannel-Cloud-Contact-Center benötigen außerdem Workforce-Management-Systeme, die das Volumen für die verschiedenen Kanäle prognostizieren und dann mehrfach qualifizierte Agenten einplanen können, um dieses Volumen zu bewältigen. Agententools im Omnichannel-Cloud-Contact-Center stellen den Agenten Kundendaten und Gesprächsverlauf unabhängig vom Kanal zur Verfügung. Da es sich um ein Cloud-basiertes System handelt, wird diese Technologie vom Softwareanbieter gehostet und gewartet.

Omnichannel-Cloud-Contact-Center befassen sich auch mit komplexen "menschlichen" Details. Die Agenten sollten in der Lage sein, Kontakte aus mehreren Kanälen zu bearbeiten, manchmal sogar simultan, um nahtlose Erlebnisse für den Kunden zu ermöglichen. Dies reflektiert die Art und Weise wie das Omnichannel-Cloud-Contact-Center Agenten einstellt, schult, verwaltet, überwacht und motiviert.

Unternehmen, die bereit sind, die Umwandlung von einfachen Call-Centern in Omnichannel-Cloud-Contact-Center vorzunehmen, erfüllen die Erwartungen ihrer Kunden und allgemein die Erwartungen der heutigen Erlebniswirtschaft.