Was ist Natürliches Sprachverstehen (NLU)?
Natürliches Sprachverständnis (Natural Language Understanding, NLU) ist eine Technologie, die es Menschen ermöglicht, mit Computern in normaler, konversationeller Syntax zu interagieren. Diese von künstlicher Intelligenz gesteuerte Fähigkeit ist ein wichtiger Teilbereich der Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP), die falsch geschriebenen Wörter, schlechte Grammatik und falsche Aussprache durchforstet, um die tatsächliche Absicht einer Person zu ermitteln. Dazu müssen nicht nur die gesprochenen oder geschriebenen Wörter verarbeitet, sondern auch der Kontext analysiert und die Stimmung erkannt werden. Wie der Name schon sagt, versucht Natural Language Understanding (NLU) zu verstehen, was jemand konkret sagt.
Die bekannteste Anwendung von natürlichem Sprachverständnis (NLU) sind automatische Assistenten wie Siri von Apple oder Alexa von Amazon. Diese Produkte nutzen das Verstehen natürlicher Sprache (NLU), um Fragen und Befehle zu interpretieren und zu beantworten, z. B. indem sie Antworten geben, einen gewünschten Song abspielen oder eine Bestellung aufgeben. Durch maschinelles Lernen werden sie im Laufe der Zeit und bei kontinuierlicher Nutzung immer intelligenter.
NLU im Contact Center
Das Verstehen natürlicher Sprache (Natural Language Understanding, NLU) spielt derzeit zwei wichtige Rollen in Kontaktzentren. Chatbots sind automatisierte Agenten, die NLU nutzen, um mit Kunden in Online-Chat-Sitzungen zu interagieren. Sie können die Sitzung mit der Begrüßung des Kunden einleiten, einfache Probleme lösen und Informationen sammeln, die an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden können. Natürliches Sprachverständnis (Natural Language Understanding, NLU) wird auch in einigen interaktiven Sprachdialogsystemen (Interactive Voice Response, IVR) eingesetzt, um den Anrufern die Möglichkeit zu geben, mit dem System auch in Umgangssprache zu interagieren. Dies kann zu einem besseren Kundenerlebnis beitragen, ist jedoch komplizierter zu implementieren.