Was ist das Multichannel Cloud Contact Center?

Ein Kontakt-Center ist eine Kundendienstfunktion, die eingehende und ausgehende Interaktionen mit Kunden übernimmt. Ein typisches Kontakt-Center ist von Natur aus "Multi-Channel", indem sie Kontakte über mehr als einen Kanal abwickeln, nämlich über Telefon, Chat, E-Mail, soziale Medien und mehr. Dadurch unterscheiden sie sich von Callcentern, die nur telefonische Interaktionen durchführen. Bei einem Multichannel-Cloud-Contact-Center befindet sich die Contact-Center-Software, z. B. der automatische Anrufverteiler (ACD) und das interaktive Sprachdialogsystem (IVR), in der Cloud und wird von einem Anbieter wie NICE gehostet.

Die Integration in die Cloud bietet Multichannel-Cloud-Kontaktzentren mehrere Vorteile. In gehosteten Cloud-Arrangements zahlen Kontakt-Center in der Regel nur für die Sitzplätze, die sie nutzen, was ein kosteneffektives Modell für Unternehmen mit großen, saisonalen Schwankungen des Kontaktvolumens ist. Darüber hinaus müssen sich Multichannel-Cloud-Kontaktzentren weniger um die Technologie sorgen, da dies in der Verantwortung des Anbieters liegt, und sich hiermit auf ihre Kerndienstfunktion konzentrieren können. Die Cloud-Technologie ermöglicht den Agenten auch, von zuhause aus zu arbeiten, so dass Multichannel-Cloud-Kontaktzentren zusätzliche Arbeitsmärkte erschließen und die Flexibilität ihren Agenten unterstützt.

Ein Multichannel-Cloud-Kontaktzentrum zu sein, hat jedoch auch Nachteile, die mit dem Begriff "Multichannel" zusammenhängen. Multichannel bedeutet im Vergleich zu Omnichannel, dass die Kanäle in Silos existieren und die Kunden nicht nahtlos zwischen ihnen wechseln können. So kann ein Kunde beispielsweise eine E-Mail über ein Problem senden und eine Woche später eine Chat-Session einleiten, um dasselbe Problem mit einem Chat-Agenten zu besprechen. In einem Multichannel-Cloud-Kontaktzentrum hat der Chat-Agent höchstwahrscheinlich keinen Zugriff auf die E-Mail und weiß nicht einmal, dass sie existiert. Dies führt zu einem frustrierenden Kundenerlebnis und verursacht Ineffizienzen bei den Agenten. Ein Omnichannel-Konzept löst dieses Problem durch eine umfassende kanalübergreifende Integration, die dem Kontakt-Center ermöglicht, den Kunden eine lückenlose Erfahrung zu bieten.