Was ist ein Moment of Truth?
Ein Moment of Truth ist jede Interaktion zwischen einem Kunden und einem Unternehmen, die die Wahrnehmung des Kunden in Bezug auf das Unternehmen auf sinnvolle Weise verändert. Der Moment of Truth könnte den Kunden zu einem lebenslangen Fan machen oder ihn dazu bringen, sich an einen anderen Anbieter zu wenden. Beispiele für Momente of Truth könnten sein, wie eine Versicherungsgesellschaft einen Unfallschaden behandelt oder wenn ein Kunde ein Produkt zum ersten Mal ausprobiert. Der Punkt ist, dass die Interaktion für den Kunden wichtig ist und dass die Art und Weise, wie das Unternehmen damit umgeht, die Beziehung entscheiden oder beenden kann.
Jeder Kontaktpunkt entlang der Customer Journey hat das Potenzial, ein Moment of Truth zu sein. Der Moment of Truth kann auf der Website des Unternehmens, in der Werbung oder in einem Gespräch mit dem Kundendienst stattfinden. Aus diesem Grund müssen Unternehmen jeden einzelnen dieser Kontaktpunkte durchdenken und sicherstellen, dass sie so gestaltet sind, um eine optimale Kundenerfahrung zu bieten. Dies erfordert Disziplin und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, aber Unternehmen, welche daran investieren, können positive Resultate sehen.
Moments of Truth im Kontakt-Center
Es gibt so viele Moments of Truth, wenn Kunden mit Agenten des Kundendienstes zu tun haben. Die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden behandeln, kann einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Es ist für Unternehmen unmöglich, jedes mögliche Szenario, das einem Agenten begegnen könnte, in einem Skript festzuhalten. Daher müssen sie sicherstellen, dass die Agenten in grundlegenden Bereichen, die sich auf die Moments of Truth auswirken, gut ausgebildet sind - Empathie, Zuhören, Problemlösungsfähigkeiten, um nur einige Fähigkeiten zu nennen. Darüber hinaus müssen die Agenten im Contact Center mit guten technischen Tools, kompetenten Supervisoren und Strategien unterstützt werden, die sie in die Lage versetzen, beziehungsfördernde Moments of Truth zu liefern.