Was ist ein Menü?

Ein Menü ist eine Funktion von Kontakt-Center-Softwareanwendungen und interaktiven Voice-Response-Systemen (IVR), die dem Benutzer die Navigation und die Auswahl aus einer Reihe von Optionen auf benutzerfreundliche Weise ermöglicht.

Menüs befinden sich in fast allen Windows- und Apple OS-Anwendungen. Ohne sie wäre die Software für den durchschnittlichen Benutzer unbrauchbar. Mit Hilfe von Menüs kann der Benutzer der Anwendung eine Vielzahl von Funktionen zuweisen. Die Menüs in Microsoft Word dienen beispielsweise zum Ändern der Schriftart, zum Kopieren und Einfügen und zum Hinzufügen von Tabellen, sowie vielen anderen Optionen. Menüs können die Benutzerfreundlichkeit von Softwareanwendungen beeinträchtigen. Deshalb müssen sie gut entworfen sein und nach Möglichkeit etablierte Konventionen verwenden - zum Beispiel den Befehl "Speichern" innerhalb der "Datei"- Optionen platzieren.

IVR-Systeme sind ein weiterer Bereich, in dem die Menügestaltung von entscheidender Bedeutung ist. Ein garantierter Weg, einen Anrufer zu frustrieren, ist es, ihn in ein Gewirr verwirrender Menüoptionen zu führen, ohne einen offensichtlichen Ausweg zu bieten. Ein Teil des Entwurfsprozesses sollte auch eine Analyse der besten Art und Weise beinhalten, wie Kunden mit dem IVR-Menü interagieren können. Die konventionelle Methode - unter Verwendung des Doppelton-Mehrfrequenzverfahrens (DTMF) - besteht darin, dass die Anrufer die Menüoptionen durch Drücken von Zahlen auf der Telefontastatur auswählen. Eine neuere Methode verwendet die automatische Spracherkennung (ASR), die es dem Anrufer ermöglicht, seine Menüauswahl zu sprechen.