Was ist Contact Center Management?

Contact Center Management ist die Art und Weise, wie ein Unternehmen den täglichen Betrieb seiner Contact Center-Mitarbeiter und der Contact Center-Software verwaltet, um konsistent außergewöhnliche Erlebnisse für seine Kunden über alle Kanäle hinweg zu liefern. Das Contact Center Management umfasst die Personalplanung und -prognose, die Zeitplanung und das Zeitmanagement der Agenten, die Einbindung und Befähigung der Mitarbeiter, die Berichterstattung und Analyse sowie die Weiterleitung, Berichterstattung und Analyse von Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg.

Im Zuge der Weiterentwicklung von Call Centern passen sich Unternehmen an, um Omnichannel-Kundenreisen zu unterstützen, und schaffen so Contact Center. Eine solche Customer Journey kann damit beginnen, dass ein Kunde zunächst eine Anfrage per SMS stellt, die zu einer Chatbot-Interaktion führt und schließlich zu einem Sprachgespräch mit einem Contact Center-Agenten wird. Contact Center Management ist die Kombination aus Contact Center Software, Geschäftspraktiken und Richtlinien, die für den Betrieb einer solchen Umgebung und für eine konsolidierte, ganzheitliche Sichtbarkeit der Leistung über alle Berührungspunkte hinweg eingesetzt werden.

Unternehmen, die ein digitales Omnichannel Contact Center betreiben, treffen ihre Kunden dort, wo sie interagieren möchten, was zu höheren Umsätzen und größerer Kundenzufriedenheit führt. Ein ganzheitlicher Ansatz für die Verwaltung von Contact Centern stellt sicher, dass diese Ziele erreicht werden, während gleichzeitig der Betrieb rationalisiert und die Kosten proaktiv verwaltet werden.