Was ist Makrometrik?

Die Makrometrik soll ein einziges Maß für die Gesundheit eines Unternehmens sein und ein Indikator dafür, ob die Organisation ihr Markenversprechen einhält.

Unternehmensfunktionen, insbesondere Marketingabteilungen, konzentrieren sich in der Regel auf eine Vielzahl von "Mikro"-Messungen, so dass das Makro Umfeld leicht aus dem Blick verloren gehen kann. Die Makro-Metrik versucht, dieses Problem zu lösen, indem sie die Organisation auf eine einzige Erfolgsmessung konzentriert, ähnlich wie das GDP-Wachstum ein einziger Indikator für die Gesundheit einer Wirtschaft ist. Die Einführung einer Makro-Metrik bedeutet nicht, dass alle anderen KPIs zu ignorieren. Es bedeutet nur, dass es eine ganzheitliche Zusammenfassung von ihnen gibt.

Würde eine Makrometrik auf der Ebene der Kontakt-Center funktionieren?

Das ist schwer zu schätzen. Customer Satisfaction Scores (CSAT) und Net Promoter Scores (NPS) könnten in Frage kommen, aber diese haben ihre Einschränkungen. Zum Beispiel sind beide am effektivsten, wenn sie in Verbindung mit anderen KPIs verwendet werden, wodurch der ganze Zweck einer einzigen Makro-Metrik aufgehoben wird. Es lässt sich nicht leugnen, dass Kontakt-Center von einer Vereinfachung ihrer zahlreichen Metriken profitieren würden, jedoch ist eine Makrometrik nicht der beste Weg, dies zu erreichen.