Was ist Listening Post?

In der Welt des Customer Experience Management ist ein Listening Post ein Punkt im Prozess, an dem Unternehmen Feedback von ihren Kunden sammeln und analysieren können. Unternehmen neigen zu der Annahme, dass sie wissen, was ihre Kunden wollen und brauchen. Listening Posts sind eine Möglichkeit, diese Annahme zu bestätigen oder zu widerlegen, indem man das Feedback direkt von der Quelle erhält. Direkte Rückmeldungen von Kunden durch Listening Posts können Unternehmen Einblicke in Bereiche wie Produktprobleme, Kaufhindernisse und allgemeine Kundenzufriedenheit geben. Ziel ist es, das Feedback der Kunden zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Listening Posts sind eine Sammlung von Tools und Methoden, die viele Unternehmen bereits nutzen, um Kundenfeedback zu sammeln. Einige Listening Posts entstehen organisch, aber viele werden von Unternehmen gezielt erstellt. Soziale Medien sind wahrscheinlich das beste Beispiel für einen organischen Listening Post, da die Kunden ihre Meinung frei und ohne Aufforderung durch das Unternehmen mitteilen. Unternehmen brauchen eine gute Methode, um das Feedback zu sammeln, zu konsolidieren und zu analysieren. Im Gegensatz dazu verwenden Unternehmen Tools wie Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter®-Umfragen und Fokusgruppen, wenn sie strukturiertere Listening Posts wünschen.

Listening Posts und Contact-Centern

Kontakt-Center eignen sich besonders zum Zuhören, da sie jeden Tag mit Kunden kommunizieren. Der erste Ansatzpunkt ist das Gespräch mit den Agenten, die zusammenfassen können, über welche Themen die Kunden mit ihnen sprechen. Diese Informationen können durch KI-gesteuerte Interaktionsanalysen ergänzt werden. Eine Technologie, welche die Gründe der Anrufe und die Gefühle der Kunden auf der Grundlage des Gesagten während der Interaktion zusammenfassen. Ein weiteres leistungsstarkes Tool ist die automatisierte Verwaltung von Umfragen, die es ermöglicht, den Kunden unmittelbar nach dem Kontakt diese zu präsentieren. Analysetools können Umfrageergebnisse schnell berechnen und in aufschlussreichen Formaten präsentieren.

Listening Posts sind von unschätzbarem Wert, um zu verstehen, was Kunden wirklich denken und fühlen. Erfahrene Unternehmen sammeln und bewerten das Kundenfeedback, um die Customer Journey zu verbessern.