Was ist Hold Time?
Die Wartezeit ist die Gesamtzeit, die ein Anrufer im agenteninitiierten Wartestatus verbringt. Mit anderen Worten: Der Anrufer wird mit einem Agenten verbunden, sie führen in der Regel ein Gespräch, und dann setzt der Agent den Anrufer in die Warteschleife, d. h. der Anruf wird nicht unterbrochen, sondern der Anrufer befindet sich in einer Art Zwischenzustand, bis der Agent ihn wieder aus der Warteschleife nimmt. Agenten können Anrufer aus verschiedenen Gründen in die Warteschleife legen, z. B. wenn sie ihren Supervisor um Hilfe bitten müssen, um das Problem des Anrufers zu lösen, oder wenn sie sich eine kurze Pause benötigen, weil der Anrufer sehr verärgert ist.
Was immer der Grund für die Wartezeit ist, sie ist ein Maß, das Contact Center zu verwalten jedoch sollte versucht werden, die Hold Time auf ein Minimum zu reduzieren. Höhere als die idealen durchschnittlichen Wartezeiten sind allerdings eine Kennzahl dafür, dass Maßnahmen ergriffen werden müssen, wenn sie von der Norm abweicht. Niemand sitzt gerne in der Warteschleife, und zu lange Wartezeiten können sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken.
Da die durchschnittlichen Wartezeiten bis auf die Ebene der Agenten heruntergebrochen werden können, können Supervisoren feststellen, dass Agenten mit hohen Wartezeiten vielleicht eine Auffrischungsschulung benötigen. Wenn es sich um ein Problem handelt, das das gesamte Team betrifft, kann es durch die Erweiterung der Wissensdatenbank oder durch die Einstellung eines Fachexperten gelöst werden, welcher die Fragen der Mitarbeiter schnell beantworten kann. Die durchschnittliche Wartezeit kann auch in die Dashboards der Agenten aufgenommen werden, um diese Kennzahl transparenter zu machen und den Agenten Hilfe bei der Selbstverwaltung zu geben.
Ein effektives Management der Wartezeiten ist ein wichtiges Instrument, das Contact Center in ihrem Bestreben nutzen können, eine gleichbleibend hohe Servicequalität zu bieten.