Was ist Forecasting?

Für Contact Center ist die Prognose ein Prozess, um das zukünftige Kontaktvolumen zu schätzen. Prognosen stützen sich in hohem Maße auf historische Volumendaten, die in der Regel Informationen über saisonale Trends und den jährlichen Zuwachs oder Rückgang liefern. Bei Forecasting sollten auch kommende Geschäftsereignisse berücksichtigt werden, wie z. B. die Einführung neuer Produkte oder die Einführung neuer Software-Updates. Zur Modellierung dieser Ereignisse können auch historische Daten herangezogen werden.

Forecasting ist kein Projekt, das man einmal durchführt und dann beiseitelegt. Es ist ein dynamischer Prozess mit ständigen Aktualisierungen. Personalmanager, die in der Regel für Prognosen zuständig sind, können eine langfristige Prognose erstellen, um zu berechnen, wie viele Mitarbeiter für die Einstellungspläne benötigt werden, jedoch aktualisieren sie auch häufig kurzfristige Prognosen, um Entscheidungen über die Personalplanung zu unterstützen.

Dies bringt einen wichtigen Punkt zur Geltung: Eine gute Zeitplanung basiert auf einer guten Prognose. Zeitpläne werden auf der Grundlage prognostizierter Volumina erstellt, d.h., die Prognosen beeinflussen sowohl die Arbeitskosten als auch die Kundenerfahrung, wobei sie mit direkten Auswirkungen auf KPIs wie die durchschnittliche Wartezeit und die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit verbunden sind.

Prognosen sind entscheidend für das Kundenerlebnis und das Endergebnis. Daher ist es gut, dass es Personalmanagement-Software gibt, die den Prognoseprozess intelligenter und genauer macht. Erstklassige Lösungen können mehrere Kanäle und mehrfach qualifizierte Agenten berücksichtigen und vereinfachen so die komplexe Aufgabe der Prognosen für die Omnichannel-Bereitstellung. Dies sind entscheidende Fähigkeiten für die heutige Erlebniswirtschaft.