Was ist eine Eskalation?

Im Zusammenhang mit Contact Centern ist eine Eskalation der Prozess der Kontaktweiterleitung, z. B. eines Telefonanrufs oder Chats, an einen Supervisor oder kompetenteren Agenten. Dies kommt vor, z. B. da der ursprüngliche Agent nicht über das Wissen oder die Berechtigung verfügte, dem Kunden zu helfen, oder weil der Kunde darauf bestand, mit einem Supervisor zu sprechen.

Es ist nicht ungewöhnlich, dass ein neuer Agent auf ein Problem trifft, das er nicht zu lösen weiß. Sobald er die ihm verfügbaren Tools, wie z. B. eine Wissensdatenbank, ausgeschöpft hat, kann er die Anfrage eskalieren. Darüber hinaus erfordern manchmal Unternehmensregeln, wie z. B. Rückerstattungsrichtlinien, dass die Agenten die Interaktion zur Bearbeitung an eine andere Gruppe von Agenten weiterleiten.

Was auch immer der Grund ist, Unternehmen sollten ihr Bestes tun, um Eskalationen zu minimieren, da sie sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken. Eine Weiterleitung bedeutet, dass der Kunde mehr Anstrengungen unternimmt, um sein Problem zu lösen oder seine Fragen beantwortet bekommt. Diese verlängerte Wartezeit hat wiederum negative Auswirkungen auf die Meinung der Kunden über das Unternehmen.

Um Eskalationen zu reduzieren, sollten Contact Center über einen klaren und gut kommunizierten Eskalationsmanagementprozess verfügen und regelmäßig alle Richtlinien überprüfen. Darüber hinaus sollte man sicherstellen, dass die Agenten ordnungsgemäß geschult sind und im Contact Center ausreichend Unterstützung gewährleistet wird.

Eskalationen werden nie komplett eliminiert werden können, jedoch mit dem richtigen Ansatz können Unternehmen ihre Auswirkungen auf die Kunden verbessern.