Was ist Dialed Number Identification Service (DNIS)?

Ein Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, den Telekommunikationsanbieter ihren Geschäftskunden anbieten, damit diese wissen, welche Nummer bei jedem eingehenden Anruf gewählt wurde. Die Daten werden als eine Reihe von Tonwahlziffern zusammen mit dem Anruf gesendet und am Zielort von der PBX interpretiert. Von dort aus können die DNIS-Informationen (Dialed Number Identification Service) an ein interaktives Sprachdialogsystem (IVR) zur weiteren Verwendung, z. B. zur Anrufweiterleitung, gesendet werden.

Kontaktzentren, bei denen oft mehrere Leitungen ankommen, sind große Abnehmer von DNIS-Diensten. Der Bedarf an mehreren Leitungen ergibt sich aus den geschäftlichen Anforderungen. Ein Autoversicherer zum Beispiel hat wahrscheinlich verschiedene Rufnummern für den Vertrieb, den Kundendienst und die Schadensregulierung, die aber alle beim gleichen Kontaktcenter landen.

Das Unternehmen möchte möglicherweise unterschiedliche Ansagen für die drei Nummern abspielen, verschiedene IVR-Menüoptionen anbieten und die Anrufe an drei verschiedene Agentengruppen weiterleiten. Mit den DNIS-Informationen kann die IVR all dies leisten. Das Ergebnis wirkt sich rückwirkend positiv auf das Kundenerlebnis aus, da die Anrufer an die Gruppe von Agenten weitergeleitet werden, die ihren Bedürfnissen am besten gerecht werden.

Die Verwendung verschiedener Identifizierungsdienste für gewählte Nummern ist auch eine Möglichkeit, den Erfolg von Marketingmaßnahmen zu messen. Wenn ein Unternehmen beispielsweise Werbespots auf verschiedenen Fernsehsendern und zu verschiedenen Tageszeiten ausstrahlt, kann es für jede dieser Anzeigen eine eigene 0800er-Nummer verwenden. Anschließend kann das Marketingteam auf der Grundlage von DNIS-Informationen analysieren, welche der Anzeigen die meisten Anrufe und die höchsten Konversionsraten erzielt hat. Auf diese Weise können Unternehmen die Effektivität ihrer Marketingbudgets maximieren.

In den immer komplexer werdenden Contact Centern von heute sind DNIS-Informationen unerlässlich, um die Leistungsfähigkeit von Automatisierungstools zu optimieren.