Was ist Digital?

Die technische Definition von digital ist: Die Darstellung oder Übertragung von Daten im Binärcode. Die Verwendung des Begriffs "digital" hat sich jedoch darüber hinaus ausgeweitert. Unternehmen sehen "digital" als die vielen Möglichkeiten, die sie zur Verfügung haben, um mit Verbrauchern zu interagieren, indem sie digitale Kanäle wie soziale Medien, mobile Apps und Mobile Messaging-Tools nutzen. Die Entwicklung der immer vernetzten Verbraucher fördert diese Wahlmöglichkeiten, und die Unternehmen haben mit reichhaltigen Inhalten, personalisierten Angeboten und kreativen Interaktionen reagiert.

Die Verbreitung digitaler Kanäle hat die Art und Weise verändert, wie Unternehmen ihren Kundenservice anbieten. Kunden können online mit einem Agenten chatten oder ihr Problem über Twitter lösen lassen. Mobile Apps und elektronische Assistenten haben dazu geführt, dass immer mehr Kunden in der Lage sind, sich selbst zu bedienen. Einige Unternehmen bieten Videochats an, um den Kunden noch intensiver zu helfen.

Diese Entwicklung hat auch erhebliche Auswirkungen auf die Kundendienstorganisationen. Callcenter mussten sich in Kontaktcenter verwandeln, welche digitale Kanäle unterstützen. Diese Anpassung an die digitale Welt umfasst u.a. die Kompetenz der Agenten in dem Angebot digitaler Kanäle, das Erstellen von Prognosen und Zeitplänen für mehrere Kanäle bei Personalmanager, und eine innovative Contact Center-Technologie, welche digitale Interaktionen weiterleitet und automatisiert.