Was ist ein Dashboard?
Ein Dashboard ist eine visuelle Darstellung der wichtigsten KPI-Berichte eines Unternehmens oder einer Person, die Trends, Problembereiche und andere relevante Daten leicht erkennen lässt.
Dashboards verwenden visuelle Darstellungen wie Messdiagramme, Grafiken und Farbcodierung, die es den Benutzern ermöglichen, sich am Dashboard schnell zu orientieren, um die Gesamtleistung zu verstehen und Bereiche zu identifizieren, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Effektive Dashboards enthalten sowohl historische als auch Echtzeitdaten, die bei Bedarf aus mehreren Quellen zusammengeführt werden.
Dashboards eignen sich ideal für Kontaktcenter, die bei der Verwaltung ihrer Abläufe in hohem Maße auf Echtzeitdaten angewiesen sind. Ein Dashboard für ein Kontaktcenter kann in der Regel so angepasst werden, dass es die spezifischen KPIs des jeweiligen Centers enthält. Zu den gängigen Dashboard-Statistiken gehören die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange, die Abbruchquote, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit und die Kundenzufriedenheitswerte. Dashboards sind nur dann hilfreich, wenn sie sichtbar und einsehbar sind. Daher ist es nicht ungewöhnlich, sie auf Flachbildschirmen an den Wänden des Contact Centers zu sehen.
Dashboards können auch auf Agentenebene implementiert werden, was ein effektives Mittel zur Verbesserung der Leistung, zur Steigerung des Engagements und der Verantwortlichkeit sein kann. Agenten-Dashboards können Statistiken wie die Anzahl der an dem jeweiligen Tag bearbeiteten Kontakte, die Erstgesprächsauflösungsrate und die durchschnittliche Bearbeitungszeit enthalten. Das Dashboard kann auch Unternehmensankündigungen oder Links zu relevanten Artikeln enthalten. Im Idealfall können die Agenten über ihre Dashboards auch auf Statistiken auf Teamebene zugreifen, welches zum Leistungsvergleich hilf. Wenn sie richtig eingesetzt werden, können Dashboards die Agenten dazu motivieren, sich ihre Ergebnisse zu eigen zu machen und nach kontinuierlichen Verbesserungen zu streben.