Was ist eine Customer Journey Optimization?

Der Begriff Customer Journey bezieht sich auf die verschiedenen Wege, die ein Kunde bei einer Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen zurücklegen kann, und auf die Eindrücke, Erfahrungen, Gedanken und Gefühle, die er auf diesem Weg hat. So kann ein potenzieller Kunde beispielsweise auf eine Facebook-Werbung klicken, auf einer verwirrenden Produktseite landen, mit einem hilfsbereiten Agenten chatten, sich entscheiden, in ein Ladengeschäft zu gehen, um das Produkt anzuprobieren, und dann über sein Mobilgerät online gehen, um den Kauf zu tätigen, weil er einen Coupon hat, der nur im Internet gilt. Die Customer Journey kann aus mehreren Kanälen bestehen, sie ist nicht linear, und die Kunden können an jedem Kontaktpunkt unterschiedliche Eindrücke erhalten. Customer Journey-Optimierung ist der Prozess der Analyse und Verbesserung verschiedener Customer Journeys mit dem Ziel, ein besseres, konsistenteres und außergewöhnliches Erlebnis zu bieten, das zu höheren Umsätzen führt.

Bei der Customer Journey-Optimierung liegt der Schwerpunkt auf der Analyse von Daten aus den Vertriebs- und Servicekanälen eines Unternehmens. Das bedeutet, dass Daten aus verschiedenen Systemen kombiniert werden, z. B. CRM, IVR, Webanalyse, E-Mail-Kampagnenmanagement und mehr. Die schiere Menge an Daten kann für das Customer Journey-Optimierungsteam überwältigend sein, so dass die Kunden segmentiert und die Customer Journey nach Segmenten betrachtet werden kann. Ein anderer Ansatz besteht darin, nur die häufigsten Pfade zu betrachten und dafür zu sorgen, dass diese optimiert werden.

Die Optimierung der Customer Journey führt zu Verbesserungen oder zur Beseitigung von Schmerzpunkten, die durch Webseiten, Ladenrichtlinien, Kundenservicepraktiken, E-Mail-Inhalte, App-Design und mehr verursacht werden. Die oben erwähnte verwirrende Produktseite würde im Rahmen einer wirklich effektiven Customer Journey-Optimierungsinitiative neu gestaltet werden. Kein Kontaktpunkt sollte tabu sein. Dies kann jedoch aufgrund der möglichen Anzahl der beteiligten Abteilungen schwierig sein. Aus diesem Grund benötigen Projekte zur Customer Journey-Optimierung die Unterstützung der Geschäftsleitung, um die organisatorische Abstimmung sicherzustellen. Unternehmen, die bei der Customer Journey-Optimierung erfolgreich sind, werden die Früchte ihrer Arbeit ernten.