Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey ist der Weg, den ein Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen zurücklegt, idealerweise auf dem Weg zu einem Kaufabschluss. Die Customer Journey Map besteht oft aus mehreren Kontaktpunkten über mehrere Kanäle. So kann ein Kunde beispielsweise eine Fernsehwerbung für ein Produkt sehen, die 1-800-Nummer anrufen, um weitere Informationen zu erhalten, ein paar Tage darüber nachdenken und dann online gehen, um einen Kauf zu tätigen. Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung dieser Reise aus der Sicht des Kunden, d. h. sie enthält nicht nur quantitative Daten, sondern auch Informationen über die Ziele des Kunden. Customer Journey Maps gibt es in verschiedenen Formen - sie können als Schwimmbahnen auf einem Arbeitsblatt oder als Flussdiagramm dargestellt werden. Es gibt kein richtiges oder falsches Format. Wichtig ist, dass die Customer Journey Map die verschiedenen Kontaktpunkte über die gesamte Customer Journey hinweg so darstellt, dass die Betrachter der Karte das Erlebnis aus der Sicht des Kunden verstehen können. Dazu gehört auch, dass wichtige Details hervorgehoben werden, z. B. grobe Übergänge zwischen den Kanälen, Hindernisse für den Kaufabschluss und schlechte Erfahrungen an bestimmten Kontaktpunkten.

Customer Journeys sind einzigartig und nichtlinear. Aus diesem Grund wäre es unmöglich (und wahrscheinlich auch nicht hilfreich), jedes mögliche Szenario abzubilden. Als Reaktion darauf können Unternehmen typische Customer Journey Maps für ihre Customer Personas erstellen oder die häufigsten Journeys abbilden. Customer Journey Maps müssen verwertbare Informationen liefern, und Unternehmen, die diese Art von Ansatz wählen, vermeiden die "Analyse-Lähmung", die mit zu vielen unwichtigen Informationen einhergeht. So können sie sich stattdessen auf die Verbesserung der Customer Journey konzentrieren, z. B. auf die Verbesserung der Produktkenntnisse der Mitarbeiter oder die Überarbeitung des Online-Kaufprozesses.

Unternehmen, die den Prozess der Erstellung von Customer Journey Maps durchlaufen, können wertvolle Erkenntnisse zum Kundenerlebnis gewinnen.