Was ist Customer Journey Management?
Die Customer Journey beschreibt den Weg, den ein Kunde während seiner Interaktion mit einem Unternehmen zurücklegt, mit dem Ziel eines möglichen Kaufs. Dieser Weg besteht aus verschiedenen Kontaktpunkten und verläuft oft nicht-linear, sodass er von Kunde zu Kunde unterschiedlich sein kann. Ein Beispiel wäre ein Kunde, der durch eine Werbe-E-Mail auf das Unternehmen aufmerksam wird, über einen Link auf dessen Website gelangt und schließlich in einem Ladengeschäft einen Kauf tätigt. Ein anderer Kunde findet das Unternehmen über eine Online-Suche, liest Bewertungen und kauft dann über die Website des Unternehmens. Um diesen Prozess zu verstehen und eine zukunftsorientierte Vision zu entwickeln, führen Unternehmen Aktivitäten des Customer Journey Managements durch.
Customer Journey Management-Teams visualisieren den aktuellen "Status quo" häufig in einer Customer Journey Map. Dieser Mapping-Prozess ermöglicht es Unternehmen, nicht nur das Verhalten ihrer Kunden, sondern auch deren Gedanken und Gefühle besser zu verstehen. In Kombination mit multikanaligen Daten können auf diese Weise oft Schmerzpunkte identifiziert werden, wie beispielsweise verwirrende Check-out-Screens oder lange Antwortzeiten bei E-Mail-Anfragen. Die Informationen aus dem Customer Journey Management werden von den Teams genutzt, um Hindernisse aufzulösen, auf die Kunden auf ihrem Weg zu einem Kauf oder einer Supportanfrage stoßen.
Herausforderungen und Vorteile des Customer Journey Management
Das Customer Journey Management setzt voraus, dass Unternehmen die Ziele ihrer Kunden und die Wege, die sie zur Erreichung dieser Ziele wählen, wirklich verstehen. Die Multikanal-Natur vieler Customer Journeys erschwert nicht nur die umfangreiche Datenanalyse, die Teil des Customer Journey Managements ist, sondern auch die Ausrichtung oft getrennter Abteilungen auf eine gemeinsame Zukunftsvision. Unternehmen, die bereit sind, diese Herausforderungen anzunehmen, werden wahrscheinlich von höheren Umsätzen und einer stärkeren Kundenbindung profitieren.