Was ist Customer Experience Management (CEM)?

Kundenerfahrung (CX) bezieht sich auf das Erlebnis, das sich aus der Interaktion mit einem Kunden über einen beliebigen Kanal und an einem beliebigen Berührungspunkt auf der Customer Journey ergibt. Diese Interaktionen können verschiedene Formen annehmen, z.B. Online-Käufe, das Betrachten von Instagram-Posts des Unternehmens, TV-Werbung oder Chats mit dem Kundenservice.

Customer Experience Management (CEM) ist der Prozess der Entwicklung, Verwaltung, Überwachung und Verfeinerung all dieser Berührungspunkte, um die Konsistenz zu bewahren und den Kunden ein optimiertes Erlebnis zu bieten.

Erfahrene Unternehmen erkennen den Wert eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses, das zu höheren Umsätzen, höherer Loyalität und geringerer Abwanderung führen kann. Diese Unternehmen wissen auch, dass dies nicht zufällig geschieht, deshalb gibt es die Disziplin des Customer Experience Management (CEM). Das CEM-Team hat die komplexe Aufgabe, mehrere Abteilungen, die für verschiedene Berührungspunkte verantwortlich sind, auf eine einheitliche Vision des Kundenerlebnisses der Marke und des Unternehmens auszurichten.

Welche Tools werden für das Customer Experience Management (CEM) eingesetzt?

Fachleute für CEM verlassen sich auf datengestützte Analysen, um ihre Kunden und deren Erwartungen zu verstehen, und nutzen daher leistungsstarke und aufschlussreiche Analysetools. Sie setzen Techniken wie Customer Journey Maps ein, um die Stärken und Schwächen ihrer Touchpoints zu verstehen und eine Zukunftsvision zu entwerfen. Die kontinuierliche Überwachung ist eine wichtige Komponente des CEM, die durch Tools wie Umfragen zur Kundenzufriedenheit und zum Kundenaufwand erleichtert werden kann. Die Automatisierung hat den Prozess des CEM verbessert und Unternehmen in die Lage versetzt, sich schnell an Probleme oder veränderte Erwartungen anzupassen.