Was ist Kundenengagement?

Der Begriff Kundenengagement bezieht sich auf die Tiefe und Reichhaltigkeit der Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Customer Engagement ist die Summe aller Interaktionen, die ein Unternehmen mit einem Kunden hat, und die daraus resultierenden Auswirkungen darauf, wie dieser Kunde über das Unternehmen denkt und fühlt. Diese Berührungspunkte können viele Formen annehmen - Einkäufe in Einzelhandelsgeschäften, Fernsehwerbung, Werbe-E-Mails, Facebook-Posts des Unternehmens und natürlich Interaktionen mit dem Kundendienst. Jedes Mal, wenn ein Kunde und ein Unternehmen miteinander interagieren, selbst wenn dies passiv oder über eine dritte Partei geschieht, besteht die Möglichkeit, die Kundenbindung zu stärken oder zu schwächen. Und bei diesen Berührungspunkten sollte es nicht nur um den Verkauf gehen. Sie sollten auch dazu dienen, den Kunden nützliche Informationen zu liefern, sie auf persönliche Weise zu würdigen und ihnen ein gutes Gefühl für die Marke und das Unternehmen zu vermitteln.

Kundenengagement ist ein wichtiges Konzept, denn es steuert das Kundenverhalten. Studien zeigen, dass stark engagierte Kunden im Vergleich zu Kunden mit durchschnittlichem Engagement zu einer 23%igen Umsatzsteigerung beitragen. Kunden mit starken Geschäftsbeziehungen kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit zusätzliche oder höherwertige Produkte. Darüber hinaus kann ein hohes Kundenengagement zu Mundpropaganda führen, was eine sehr wirkungsvolle und effiziente Marketingtechnik ist.

Wie wirken sich Contact Center auf die Kundenbindung aus?

Contact Center sind sicherlich nicht die einzige Unternehmensfunktion, die sich auf das Kundenengagement auswirkt, aber dennoch können sie einen starken Einfluss darauf haben. Nachdem ein Kunde den Kundendienst kontaktiert hat, sollte eine positive Kundenzufriedenheit erfolgen, d.h. die Frage oder das Problem wurde effizient gelöst, der Mitarbeiter war einfühlsam und engagiert, und das Unternehmen konnte auf allen relevanten Kunden und Erfahrungsdaten zugreifen. Dies erfordert nicht nur die richtigen Mitarbeiter, sondern auch die richtigen Tools, um Kunden vollständig zu unterstützen. Dazu gehören Anwendungen für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM), automatische Kontaktverteiler (ACDs), die eine intelligente Weiterleitung von Sprach- und Digitalkontakten ermöglichen, sowie Anwendungen für das Workforce Management, um eine angemessene Personalausstattung sicherzustellen. Contact Center können die Kundenbindung stärken und sollten auf das Ziel des Aufbaus von Kundenbeziehungen ausgerichtet sein.