Was ist der Kundenaufwands-Score?

Der Kundenaufwands-Score (Customer Effort Score, CES) ist ein Maß dafür, wie viel Arbeit ein Kunde in eine erfolgte Interaktion mit einem Unternehmen investieren musste. Mit anderen Worten: Wie einfach oder schwierig ist es, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen? Im Zusammenhang mit dem Kundenservice misst der CES den Aufwand, den ein Kunde betreiben musste, um ein Problem gelöst oder eine Frage beantwortet zu bekommen. Dinge wie die Weiterleitung an mehrere Agenten, das Wiederholen von Informationen und das Wechseln zwischen verschiedenen Kanälen erhöhen den Aufwand und senken daher wahrscheinlich den CES-Wert eines Unternehmens.

Der CES ist eine relativ neue Messmethode, die noch nicht einmal zehn Jahre alt ist. Er wurde durch den HBR-Artikel "Stop Trying to Delight Your Customers" (Versuchen Sie nicht immer wieder, Ihre Kunden zu begeistern) aus dem Jahr 2010 bekannt, in dem die Autoren Forschungsergebnisse vorstellten, die zeigen, dass ein geringer Aufwand ein viel besserer Indikator für Loyalität ist als ein übertriebener Service. Ein hoher CES sagt nicht nur Loyalität voraus, sondern ist auch ein starker Prädiktor für zukünftiges Kaufverhalten sowie für die Wahrscheinlichkeit, ein Unternehmen an Freunde und Familie weiterzuempfehlen.

Der CES ist jedoch kein Allheilmittel für die Messung. Er misst in der Regel eine einzelne Service-Interaktion. Daher kann es vorkommen, dass ein Kunde ein untypisch schlechtes Erlebnis hat, das Unternehmen aber trotzdem schätzt. Aufgrund dieser Unzulänglichkeit muss der CES in Verbindung mit anderen Messgrößen wie Kundenzufriedenheit und Net Promoter Scores verwendet werden, um ein ganzheitlicheres Bild davon zu erhalten, wie Kunden ein Unternehmen schätzen.

Ein CES wird ermittelt, indem den Kunden eine einfache Frage gestellt wird, in der Regel: "Inwieweit stimmen Sie der folgenden Aussage zu oder nicht zu? Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen." (Quelle: Gartner[1]) Die Kunden bewerten die Frage auf einer Sieben-Punkte-Skala, wobei 7 für "stimme voll und ganz zu" und 1 für "stimme überhaupt nicht zu" steht. Der beste Zeitpunkt, diese Frage zu stellen, ist unmittelbar nach einer Interaktion im Contact Center. Contact Center-Software kann Anrufern die Frage automatisch stellen oder eine Umfrage per E-Mail versenden, wodurch die Berechnung eines CES sehr einfach wird.