Was ist ein CTI Server?

CTI steht für Computer-Telefonie-Integration. Bei CTI handelt es sich um eine Technologie, die das Telefonsystem eines Unternehmens mit seinen Geschäftsanwendungen integriert, in der Regel, um den Geschäftsanwendungen mehr Kontrolle über die Anrufe zu geben. Ein IVR (Interactive Voice Response) ist ein Beispiel für eine Anwendung, die durch CTI ermöglicht wird. CTI ist in der Regel als Client-Server-Lösung konzipiert, und ein CTI-Server ist der Serverteil der Plattform. Ein CTI-Server ist eine Software, obwohl der Begriff CTI-Server sowohl die Software als auch die Hardware, auf der sie installiert ist, beschreibt.

Die CTI-Server-Software kann auf denselben Computer wie der Client geladen werden. Dies ist in kleinen Büros mit nur ein paar Mitarbeitern, wie z.B. Vertriebsmitarbeitern, die die CTI-Funktionen nutzen müssen, üblich. Größere Betriebe, wie z.B. Kontaktzentren, verfügen über physisch getrennte Serverhardware. Viele Unternehmen nutzen eine Cloud-basierte Lösung. Contact Center und CTI-Server in der Cloud zu betreiben, bietet Vorteile wie den entfallenden Bedarf an internem Personal für die Betreuung der CTI-Server-Hardware und der zugehörigen Software sowie eine größere Flexibilität bei der Erweiterung von Funktionen oder bei der Skalierung nach oben oder unten.

CTI spielt in modernen Callcentern eine entscheidende Rolle, denn sie ist der Schlüssel zu vielen wichtigen Funktionen, die sowohl die Effizienz als auch das Kundenerlebnis verbessern. CTI ermöglicht die Identifizierung von Anrufern im Voraus, so dass ein Agent, wenn er einen weitergeleiteten Anruf entgegennimmt, Kundendaten aus der CRM-Anwendung des Unternehmens erhält. Noch bevor der Agent mit dem Anruf betraut wird, sorgt der CTI-Server für ein intelligentes Routing, um sicherzustellen, dass der Anrufer von dem Agenten betreut wird, der seinen Bedürfnissen am besten entspricht. CTI ermöglicht ein hohes Servicelevel, um Kundenerwartungen zu erfüllen und kann Agenten zu Superhelden machen.