Was ist Kundenzufriedenheit CSAT?

Die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) ist ein Maß dafür, wie gut ein Unternehmen seine Kunden mit den von ihm angebotenen Produkten, Dienstleistungen oder Interaktionen zufriedenstellt. CSAT wird in der Regel als Ergebnis einer einfachen Kundenzufriedenheitsbefragung ausgedrückt und misst die Zufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt (z.B. bei Erhalt eines vom Kunden bestellten Produkts) und bietet daher keinen Überblick über Konzepte wie Kundentreue. Sie ist jedoch nützlich, um Probleme oder Erfolge bei bestimmten Schritten auf dem Weg zum Kunden aufzuzeigen.

CSAT-Informationen werden in der Regel durch Kundenbefragungen erhoben. Im Gegensatz zu Net Promoter Scores® (NPS) gibt es jedoch keine Standardstruktur für Umfragen zur Kundenzufriedenheit. In einer typischen CSAT-Umfrage werden die Kunden gebeten, ihre Erlebnisse anhand von skalierten Fragen zu bewerten, z.B. "Auf einer 5-Punkte-Skala, wie zufrieden sind Sie mit dem [Produkt, Service, Support], den Sie erhalten haben? Bei der verwendeten Skala und dem Gegenstand der Messung ist man flexibel. Ein Unternehmen könnte zum Beispiel sehr genau festlegen, was gemessen werden soll: "Wie zufrieden sind Sie auf einer 5-Punkte-Skala damit, wie schnell Ihre Bestellung geliefert wurde?" Ein solcher Ansatz könnte dazu dienen, bewährte Verfahren zu ermitteln oder Problembereiche zu isolieren.

Kundenzufriedenheitswerte werden in der Regel als Prozentsatz der zufriedenen Kunden ausgedrückt. Auf einer 5-Punkte-Skala bedeutet das in der Regel, dass Kunden, die mit 4 oder 5 geantwortet haben, als "zufrieden" gelten. Der CSAT-Prozentsatz wird berechnet, indem die Anzahl der zufriedenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben, geteilt und das Ergebnis mit 100 multipliziert wird. Je näher das Ergebnis an 100 % liegt, desto besser.

Kundenzufriedenheit im Contact Centern

Die Kundenzufriedenheit wird häufig nach Interaktionen mit dem Kundendienst gemessen. Es gibt Software-Tools, die die Erfassung und Analyse von Daten zur Kundenzufriedenheit automatisieren. Beispielsweise kann den Kunden am Ende einer Chat-Sitzung mit einem Service-Agenten automatisch eine CSAT-Umfrage vorgelegt werden. Anschließend können Analysetools den Wert auf Agentenebene berechnen und auf dem Dashboard des Agenten zur Verfügung stellen. Kundenzufriedenheitswerte sind ein nützliches Barometer, das anzeigt, ob Contact Center ihre Kunden zufrieden stellen. Allerdings sollten die CSAT-Werte zusammen mit anderen Messwerten verwendet werden, um einen ganzheitlichen Überblick über die Serviceleistung zu erhalten.