Was ist Cross-Selling?

Cross-Selling bedeutet, Kunden dazu zu bringen, zusätzliche Produkte Ihres Unternehmens zu kaufen (Umsatzbeteiligung). Es handelt sich dabei in der Regel um einen aktiven Prozess, d. h. im Kontext eines Callcenters muss ein Agent einem Kunden ein Angebot zum Kauf zusätzlicher Produkte oder Dienstleistungen unterlegen, oft zu einem reduzierten Preis. Cross-Selling funktioniert am besten, wenn den Kunden Produkte angeboten werden, welche die von ihnen gekauften Produkte ergänzen.

Kataloganbieter nutzen Cross-Selling-Strategien häufig sehr intensiv. Zum Beispiel kann man für Damenbekleidung versuchen, den Kunden Accessoires aus einer vorgegebenen Liste zu verkaufen, wenn sie anrufen, um eine Bestellung aufzugeben. In ähnlicher Weise können Vertreter Anrufern, die Telefone oder Kleingeräte kaufen, Garantien anbieten. Cross-Selling ist nicht zu verwechseln mit Upselling, bei dem dem Kunden ein teurerer Artikel verkauft wird, als er ursprünglich zu kaufen beabsichtigte, z. B. eine edle Lederjacke anstelle eines Baumwollkapuzenpullovers. Erfolgreiches Cross-Selling hat nicht nur Vorteile zur Umsatzsteigerung, sondern kann auch die Markentreue erhöhen, wenn Sie Ihre Kunden dazu bringen, mehr Produkte Ihres Unternehmens zu kaufen.

Cross-Selling in der Praxis

Manche Vertreter tun sich mit Cross-Selling schwer, weil sie es für aufdringlich halten. Diese und andere Einwände der Mitarbeiter können mit einer gut durchgeführten Einführung, die sowohl Schulungen als auch Rollenspiele umfasst, überwunden werden. Die Agenten profitieren auch davon, wenn sie sich Gesprächsaufzeichnungen anhören, in denen andere Agenten erfolgreiche Cross-Selling-Techniken vorspielen. Darüber hinaus können Cross-Selling-Bemühungen durch das Angebot von Einzel- oder Teamanreizen gefördert werden. Auch wenn es keine Anreize gibt, sollten Unternehmen die Cross-Selling-Ergebnisse messen und die Informationen im Call Center sichtbar machen.